O wizerunek negocjatora i jego znaczenie zapytałam Marię Bończyk specjalizującą się w szkoleniach z autoprezentacji, wystąpień publicznych, techniki mowy, emisji głosu. Od 2000 roku szkoli odbiorców ze środowisk, dla których umiejętności w zakresie techniki mowy są ważną kompetencją zawodową – dziennikarzy, prezenterów telewizyjnych, aktorów, sędziów, prokuratorów, radców prawnych, nauczycieli, rzeczników prasowych. 

Ucząc negocjacji często spotykamy się z dwiema skrajnymi opiniami na temat roli osobistego wizerunku negocjatora: że jest niezwykle ważny, wręcz przesądza o wyniku rozmów albo że jest mało istotny, ponieważ liczy się oferta, a nie sposób jej podania. Jaka jest Twoja opinia na ten temat?

Myślę, że wokół tego tematu narosły pewne nieporozumienia. Pierwsza postawa pokazuje  nadmierną wiarę w tworzenie wizerunku, która może prowadzić do przykrych rozczarowań. Z drugiej strony, gdyby rzeczywiście było tak, że oprawa w ogóle nie ma znaczenia, to w dużym uproszczeniu oznaczałoby, że liczą się tylko pieniądze. Tymczasem tak nie jest i mamy na to szereg przykładów.

Najprostszym z nich jest zakup samochodu. Jeśli chcesz kupić samochód za 30-40 000, to masz całą obszerną półkę różnych marek i wszystkie się sprzedają, bo jedne trafiają do klientów, którzy uważają że samochód powinien być ładny, a inne do tych, którzy szukają wygody, a jeszcze inne do tych, którzy stawiają na dobre przyspieszenie. To samo z drogimi samochodami: jedni za 300 000 kupią sobie Mercedesa a inni samochód sportowy.

To samo dzieje się, gdy różni ludzie przystępują do negocjacji w biznesie. Oni wnoszą ze sobą różne nastawienia i oczekiwania. Być może od czasu do czasu zdarzy się ktoś, dla kogo liczą się tylko pieniądze i nie ma dla nich znaczenia, że ktoś ich źle traktuje, że jest arogancki. Ale wcześniej czy później trafiamy na takich, dla których to ma znaczenie.

Szacunek, dobre traktowanie – to na pewno się liczy. Ale wygląd? To jest już dyskusyjne.

To jest właśnie ten drugi pogląd: że oprawa (wygląd, to co mówisz, to jak mówisz) ma kolosalne znaczenie. To może mieć znaczenie, ale to jest tylko forma. I tak jak w sztuce, musi być równowaga między formą a treścią. Jeśli nie masz nic do zaoferowania, to nie możesz niczego wygrać, ponieważ wcześniej czy później zostanie to przez drugą stronę zdemaskowane. Jestem zwolenniczką pewnej równowagi. Te wszystkie zasady, to „oprawianie samego siebie” służy w dużej mierze temu, żeby było miło. Zarówno drugiej stronie, jak i mnie samemu – żeby zwiększyć moją pewność siebie.

Wydaje się to bardzo ważne, szczególnie w kontekście negocjacyjnym… Takie samospełniające się proroctwo. Wiem, że wyglądam ładnie i brzmię dobrze, więc mam większe szanse, żeby mi się powiodło?

Być może są ludzie, którzy mają  tyle pewności siebie, że w worku jutowym i w kapciach też są w stanie załatwić każdą sprawę. Ale jest ich bardzo mało. Potrzebujemy tych „podpórek” i jedną z nich jest właśnie oprawa. Ale nigdy nie może być ona „zamiast”. To, że pójdę do fryzjera albo kupię nowe ubranie może mi pomóc tylko wtedy, kiedy jestem dobrze przygotowana i mam coś drugiej stronie do zaoferowania.

Opowiedz o tym, co się składa na tę oprawę. O jakich aspektach można pomyśleć, żeby samego siebie wzmocnić?

Możemy odnieść się do słynnych badań Mehrabiana. Wyniki jego badań wskazywały, że pierwsze wrażenie budowało się w 55% z tego co widać, w 38% z tego jak słychać i w 7% z treści wypowiedzi. Te 7% bardzo łatwo uzasadnić, bo jeśli mówimy o pierwszej minucie spotkania, to jest ona bardzo silnie skonwencjonalizowana – witamy się, mówimy zazwyczaj to samo. I dlatego właśnie to, w jaki sposób to robimy decyduje, że pierwsze wrażenie jest lepsze albo że od razu budzi się w nas jakiś rodzaj niechęci lub braku akceptacji. Czy podamy rękę jak zimną rybę, czy uścisk jest odczuwalny i odpowiednio mocny, to jak spojrzymy, czy podajemy rękę przez stół, jak się ustawiamy, czy pozwalamy aby drugiej stronie świeciło słońce w oczy i tak dalej.

Nie przywiązywałabym się do procentów, ale do tego że na pierwsze wrażanie składa się w ogromnej mierze to, jak wyglądamy i jak brzmimy. To, jak wyglądamy, dzieli się na to, na co mamy wpływ i na to, na co nie mamy wpływu. Zwykle prowadząc zajęcia zaczynam od tego, na co nie mamy wpływu.

Po co się tym zajmować, skoro nie mamy na to wpływu?

Jeśli jako negocjator robię na własny użytek podsumowanie swoich zasobów, to lepiej wiedzieć, czy elementy na które nie mam wpływu pracują na moją korzyść czy przeciwko mnie. Te, na które nie mamy wpływu, są bardzo podstawowe: wzrost, tusza, wiek, płeć. Wszystkie one mogą wpływać na to, jak będziemy odebrani. Na przykład w niektórych kulturach sam fakt bycia kobietą może być obciążający

Czy możemy chwilę przy tym pozostać? Myślę, że to jest częsty kłopot, nawet w polskich firmach. Zdarza się, że bycie kobietą ustawia w trochę słabszej pozycji, szczególnie w takim obszarze jak negocjacje, który jest kulturowo przypisany mężczyznom. Co mogę zrobić, żeby jako kobieta nie osłabiać swojego wizerunku?

Największy „problem” jest wtedy, kiedy mamy do czynienia z młodą i atrakcyjną kobietą. Oprawa (strój, makijaż, biżuteria) może podbijać tę atrakcyjność.  Osobiście uważam, że panie które stosują tego typu chwyty, nie mogą się dziwić, jeśli zamiast dobrego wyniku negocjacji dostają zaproszenie na kolację.

W dużych korporacjach prawniczych albo w dyplomacji oprawa sugeruje „odpłciowienie” kobiety, mężczyzny zresztą też. Oznacza to, że nie podkreślamy cech związanych z płcią. W przypadku kobiet sformułowano szereg przykazań, takich jak: zwiąż włosy jeśli są dłuższe niż do ramion, miej na sobie garsonkę albo garnitur, odpowiednia długość spódnicy to +/- 6 cm od kolana, buty nie mogą być balerinkami i nie mogą być wyższe niż 8 cm, nie wolno chodzić bez rajstop, nie można nosić jaskrawych kolorów, samodzielnie poruszającej się biżuterii, mocnego makijażu, mieć mocno pomalowanych paznokci. Czy to znaczy, że kobieta jest pozbawiona płci? Nie, nadal jest młoda i atrakcyjna, ale tą oprawą chcemy skierować uwagę na inne jej cechy niż kobiecość.

W przypadku pań, które nie są już tak młode, jest to nieco prostsze. Ale zdarzają się też osoby, które nie do końca akceptują fakt, że pora już zrezygnować z obcisłych sweterków i związać włosy, bo to co może osłabić wizerunek młodej kobiety, w przypadku bardziej dojrzałej kobiety może stać się wręcz śmieszne. A  śmieszność jest chyba ostatnią cechą, którą chcielibyśmy sobie sami nadać w takiej sytuacji.

A co z wiekiem? Tuszą? Wzrostem? Poziomem atrakcyjności?

W większości kultur, również korporacyjnych, z wiekiem łączymy doświadczenie i kompetencje. Dzisiaj wielu ludzi 30-letnich ciągle wygląda jakby miało 20. Jeśli negocjujemy z dużo starszymi od siebie osobami, ważne jest żeby strojem nie podkreślać młodzieńczego wyglądu. Ten sam młody mężczyzna, który włoży na siebie marynarkę, automatycznie będzie wyglądał dojrzalej niż kiedy włoży bluzę.

Badania wywodzące się ze świata polityki pokazują, że mamy skłonność, żeby ludziom urodziwym przypisywać różne inne cnoty, które niekoniecznie posiadają, czyli inteligencję, zasady etyczne i tak dalej. Ładni mają łatwiej. Nie zawsze możemy zrobić z siebie ładniejszych, ale prawie zawsze możemy zrobić coś, żeby w swoim wyglądzie nie zaznaczać tego, co jest mało atrakcyjne. Elementy, którymi możemy się posłużyć, to czystość, schludność, estetyka.

Jeśli chodzi o tuszę i wzrost, to bardzo duże odstępstwa od normy mogą spowodować, że w pierwszym momencie może pojawia się jakaś niechęć, jest trudniej. Warto o tym pamiętać.

To są rzeczy, na które nie mamy wpływu. Porozmawiajmy o tych, na które jednak mamy.

To jest po pierwsze wszystko to, co się wiąże z wyglądem, czyli strój. W sytuacjach biznesowych zależy on od obyczajów panujących w mojej firmie, ale i w środowisku, z którego pochodzą moi partnerzy biznesowi. Kiedyś dress code biznesowy był dużo bardziej uporządkowany. Dziś jest tak, że jeśli mamy do czynienia z bardzo formalnie ubranymi ludźmi, to zazwyczaj są przedstawicielami ministerstw, bankowości albo korporacji prawniczych. Branża IT nawet w dużych firmach chodzi w czym chce – to pod ich wpływem w  firmach zaczęto wprowadzać tzw. „casual friday”. Dużo swobodniej noszą się też na przykład przedstawiciele domów mediowych, w ogóle branża reklamowa.  Wizerunek troszkę szalony, artystowski, jest wpisany w te miejsca.

Czyli idąc na spotkanie do firmy, w której panują luźniejsze zwyczaje jeśli chodzi o ubiór, powinniśmy się do nich dostosować, a może być „w połowie drogi”?

Za każdym razem jest to znak zapytania, ale szukałabym w połowie drogi, czyli tak żebyśmy nie rezygnowali z tego, że u nas zwyczaje są trochę inne, ale żebyśmy nie siedzieli w krawatach, bo będziemy się sztywno czuli, mając naprzeciwko ludzi w klapkach i w koszulach w hawajskie wzorki.

Ze wszystkimi elementami różnic międzykulturowych (nawet jeśli mówimy tylko o kulturach korporacyjnych) można poradzić sobie, jeśli mamy dystans do siebie. Zawsze można się posłużyć uśmiechem, żartem („No, tośmy się ubrali!”) – można rozluźnić atmosferę, ale nigdy w taki sposób, żeby druga strona poczuła się gorzej.

Mówimy w negocjacjach o zasadzie złotego mostu, myślę że ona jest trochę podobna do tego, o czym mówisz. Czyli że nie o to chodzi, żeby pokazać swoją wyższość, tylko żeby pozwolić wyjść z twarzą drugiej stronie.

Oczywiście. To dotyczy także formy, nie tylko meritum. Może być tak, że już na samym początku te duże różnice w oprawie spowodują, że jedna strona będzie czuła się gorsza. Bywa tak, że po jednej stronie siedzą przedstawiciele ogromnej firmy, po drugiej – dostawcy. Niezręczne będą obie sytuacje: zarówno taka, że ci z wielkiej firmy przyjdą bardzo elegancko ubrani a tamci znacznie skromniej, jak i odwrotnie. Rzecz w tym, żeby rozładować taką sytuację, najlepiej żartem, przy czym należy pamiętać, że żart bezpieczny, to żart wyłącznie z samego siebie.

Rozmawiamy dużo o wyglądzie. Na co jeszcze mamy wpływ?

Na mowę ciała. Jeśli miałabym mówić o czymś, co jest najważniejsze, to właśnie to.  Bo nawet jeśli jesteśmy ubrani niewłaściwie, ale zachowujemy się otwarcie i w miarę pewnie siebie, to wszystkie pozostałe elementy uda nam się rozegrać na swoją korzyść.

Chodzi o to, żeby w mowie ciała dopilnować osadzenia i otwartości. Kiedy wchodzę, kiedy się witam, kiedy wybieram miejsce do siedzenia, kiedy siedzę. Jeśli jest we mnie nadmiar napięcia, mam problem z nawiązywaniem kontaktu wzrokowego, to sugeruje że jestem niepewna siebie lub niekompetentna i najprawdopodobniej tak zostanę odczytana. Nawet jeśli nie czuję się pewnie, to chyba jedyny przypadek, w którym powiedziałabym, że trzeba zagrać tę pewność.

Czym zagrać?

Przede wszystkim uczymy się osadzenia, ugruntowania. Podstawowe elementy ugruntowania ciała to stabilne, mocne stanie na obu nogach i wyprostowany, wyciągnięty  kręgosłup. Kiedy siedzę, to wyprostowany kręgosłup pozwala mi powiększyć się wizualnie o całe krzesło.

Mowa ciała ma wielkie znaczenie w tworzeniu pierwszego wrażenia, ale też potem, w trakcie spotkania, zdradza mnie, jeśli nie mam świadomości tego, jak moje ciało reaguje w trudnych dla mnie sytuacjach.

Jak nad tym pracować? Nie każdy pójdzie na warsztaty czy konsultacje. Czy są takie rzeczy, które można robić codziennie w domu przed lustrem, żeby starać się opanować mowę ciała i osiągnąć ugruntowanie, o którym mówisz?

Tak. Pierwsza podstawowa rzecz, to uświadamiać sobie, co moje ciało robi, jak reaguje. Tu pomaga uprawianie sportu. Warto zwrócić uwagę na to, jak stoję, jak biegam, jak się poruszam, co odczuwam.

Wyobrażam sobie, że można to pytanie sobie zadawać również siedząc w samochodzie, przy biurku i pracy, niekoniecznie tylko podczas ćwiczeń.

Właśnie. To można ćwiczyć przede wszystkim wtedy, kiedy nic nie robimy. Na przykład wybieramy numer w telefonie i czekamy na połączenie. Albo kiedy czekamy na nasze dziecko, które w przedszkolu zapina buty, kiedy czekamy w kolejce do kasy w sklepie, w metrze, na przystanku autobusowym. To są chwile, kiedy mogę zwrócić uwagę na to, co moje ciało odruchowo robi, ponieważ potem prawie na pewno w sytuacji dla mnie ważnej, pełnej emocji, moja uwaga będzie w tym co mówię, a nie co robi moje ciało. Czyli jeżeli chcę mieć na nie wpływ, to muszę to wcześniej wyćwiczyć.

Ta sama zasada dotyczy głosu. Badania pokazują, że w pierwszym wrażeniu nasz głos ma nieco mniejsze znaczenie niż to, co widać. Natomiast jeżeli mówimy o wpływaniu na odbiorcę w długofalowych relacjach, to głos i sposób mówienia ma większe znaczenie niż to, jak wyglądam. Zdarzają się czasem takie sytuacje, kiedy widzimy okazałego mężczyznę i on nagle odzywa się niepasującym do niego, cienkim głosikiem. I to jest tak, jakby przekłuto balonik. Nagle całe to wrażenie siły i powagi znika. A bywa odwrotnie: ktoś mało atrakcyjny odzywa się dźwiękiem, który nas wręcz uwodzi, a w każdym razie jest przekonujący.

Rządzi się głosem. Nie tylko jego barwą, ale przede wszystkim intonacją. Jeśli nie spieszę się, robię pauzy, kończę frazę wyraźnym opadnięciem tonu, czyli tzw. kadencją, to najprawdopodobniej będę odebrana jako osoba pewna siebie.

W biznesowych relacjach ważny jest też element otwartości w mowie ciała, żeby nie być zamkniętym i zaciśniętym. W mówieniu może się to pojawić w postaci zacisku na żuchwie, kiedy mówimy tak jakbyśmy nie chcieli wypuścić słów zza zapory swoich zębów. Czyli im mówienie jest mniej wyraźne, mniej wyraziste, tym bardziej narażamy się na to, że będziemy trudniejsi w komunikacji dla drugiej strony, odbierani jako mniej otwarci.

Co możemy z tym zrobić?

Głos to przede wszystkim cztery cechy, które trzeba nauczyć się kontrolować: natężenie (cicho-głośno), intonacja, tempo mówienia i barwa.

Jeśli mówię za cicho, za głośno lub za szybko, to może to być elementem rozdrażniania drugiej strony. Za wolne tempo w zasadzie nie istnieje. To, co może zwrócić naszą uwagę, to że wolnemu tempu towarzyszy bardzo spłaszczona intonacja. Jeśli natomiast ktoś mówi bardzo wolno, ale używa pauz, mocno stawia akcenty logiczne, to będzie ekspresywny, a więc słuchany. Większość z nas ma jednak tendencję do tego, żeby było za szybko.

O intonacji już było. Od niej zależy moim zdaniem najwięcej.

Ostatnią cechą jest barwa – coś, na co teoretycznie nie mamy wpływu, bo genetyczne wyposażenie sprawia, że będziemy mieli taki, a nie inny głos. Ale nawet tutaj, jeśli słuchamy człowieka mówiącego do osoby, którą lubi, z którą się dobrze czuje i słuchamy tego samego człowieka rozmawiającego z kimś, kogo się boi, to zauważymy różnicę w barwie.

Na to wszystko nakłada się dykcja i poprawność fonetyczna. Warto sobie uświadomić, jeśli mamy cechy gwarowe – trzeba to wyczyścić, np. „om” na końcu wyrazu („tom umowom”), mówienie „kedy”, „czeba”, „robio”, „mówio”, „polytyka” – warto sobie z tych błędów zdać sprawę i wyćwiczyć poprawną wymowę.

Jak nad tym pracować?

Ocena mówienia każdego z nas jest ogromnie trudna, a nawet niemożliwa samodzielnie. Na początku trzeba usłyszeć od kogoś informację, co jest do zrobienia, w jakim miejscu jestem. Jedyna podpowiedź, jaką miałabym dla osób, które chciałyby spróbować zacząć całkowicie samodzielnie jest taka, żeby wziąć książkę i codziennie głośno 10-15 minut poczytać. Nie dzieciom, tylko samemu sobie. Czytając na głos konfrontujemy się z własnym głosem, oddechem, intonacją, z interpretacją. Jeżeli robię to regularnie, to jest duża szansa, że rozwijam swoją świadomość w tym zakresie i związku z tym to jest pierwszy krok do tego, żeby coś z tym zrobić.

Można też śpiewać. Ale tak, żeby mi było wygodnie na poziomie ciała, a nie na poziomie ucha. Nie powinnam czuć napięcia. Mogę włączyć coś, co mnie zagłusza, na przykład odkurzacz. Im głośniejszy, tym lepiej. Albo puścić wodę. Wtedy sama siebie nie słyszę i głos płynie swobodnie. Poza tym, niestety, jeśli chodzi o pracę nad całym tym segmentem, to w pierwszym momencie trzeba szukać pomocy, która pomoże nam określić zasoby: w jakim jestem miejscu, co jest do zrobienia. Potem to już jest sprawa naszej determinacji. To trochę tak, jak praca nad językiem obcym. Z wykształcenia jestem filologiem i słyszałam, że podobno są ludzie, którzy nauczyli się sami mówić w języku obcym. Podobno. Ale ja nigdy kogoś takiego nie spotkałam.

Wizerunek negocjatora jest ważnym elementem, który wpływa na przebieg i wynik rozmów. Całe otoczenie naszego komunikatu może zarówno wzmocnić, jak i osłabić nasz przekaz – wszystko zależy od nas. Praca nad mową ciała i świadomym posługiwaniem się głosem jest jednym z kluczowych elementów rocznej Szkoły Negocjacji  – więcej informacji na http://www.szkola-negocjacji.pl.