Którą z kompetencji można zaliczyć do najbardziej deficytowej w świecie dorosłych, a co za tym idzie w środowisku biznesowym? Czego możemy uczyć się od negocjatorów policyjnych? Co jest sprzymierzeńcem negocjatora w trudnych sytuacjach?

Do 1992 r. policja w naszym kraju miała do dyspozycji dwa rodzaje działania w sytuacji kryzysowej: szturm z rozpoznaniem lub szturm bez rozpoznania. Do rozwiązywania takich sytuacji wykorzystywano taktyczne grupy antyterrorystyczne, doskonale przygotowane do szybkiego spacyfikowania sprawców. W polskiej policji pierwsza etatowa sekcja negocjatorów policyjnych powstała 1 września 1992 r. w ówczesnej jednostce antyterrorystycznej Komendy Stołecznej Policji, z inicjatywy prof. dr hab. Kuby Jałoszyńskiego, wieloletniego dowódcy jednostki.

W połowie lat 90. XX w. pierwsza grupa policjantów przeszła szkolenia z negocjacji policyjnych w Stanach Zjednoczonych Ameryki. Oznaczało to rewolucyjną zmianę w metodach pracy policji – od 1996 r. ponad 80 proc. spraw rozwiązuje się w drodze negocjacji. Negocjacje stały się uznaną i przyjętą formą pracy policji, w odróżnieniu bowiem od szturmu, dają szansę na zachowanie życia i zdrowia zakładników, oϐiar, świadków, sprawców, osób postronnych oraz policjantów. Według statystyk, najczęściej spotykaną sytuacją kryzysową, uzasadniającą interwencję negocjatorów policyjnych, jest próba samobójcza. Najrzadziej mamy natomiast do czynienia z sytuacjami „zakładniczymi”. Do interwencji dochodzi również, gdy istnieje groźba użycia broni, niebezpiecznego narzędzia lub materiału.

W ciągu ostatnich 10 lat przeszkoliłam z negocjacji setki kupców, sprzedawców, menedżerów, przedsiębiorców i wciąż spotykam się z przekonaniem, że najbardziej twarde negocjacje to te prowadzone przez negocjatorów policyjnych. To wokół nich jest najwięcej mitów i fałszywych przekonań. Być może dlatego, że wiedzę o nich czerpiemy głównie z amerykańskich filmów akcji, które są jednak dość odległe od realiów pracy negocjatora policyjnego. Zwykle kreują one twardego, niezłomnego, potężnego negocjatora, który silną ręką wyprowadza sprawców i ofiary z sytuacji kryzysowej. W rzeczywistości tu, nawet bardziej niż gdzie indziej, sukces zależy od umiejętności słuchania, empatii i budowania dobrego kontaktu ze sprawcą. W przeciwieństwie do negocjacji biznesowych, negocjator policyjny nie ma praktycznie żadnych innych narzędzi oddziaływania. Nie może zmienić zachowania sprawcy za pomocą pieniędzy czy kontraktu podpisanego na bardzo dobrych warunkach, nie może nawet składać fałszywych obietnic dotyczących lepszej przyszłości, czy uniknięcia odpowiedzialności. Jego jedynym narzędziem oddziaływania są umiejętności interpersonalne – wpływania na sprawcę incydentu i w efekcie zmiany zachowania drugiej strony. To te same narzędzia, które przynoszą sukces w trudnych negocjacjach biznesowych.

Specyfika negocjacji policyjnych polega na tym, że w punkcie wyjścia przepaść pomiędzy stronami wydaje się nie do przebycia, ponieważ interes stron zawsze jest sprzeczny. Początkowo sprawca incydentu ma wszystkie argumenty, natomiast negocjator nie ma nic do zaoferowania. Często przez pierwsze godziny negocjator słyszy tylko przekleństwa. Rozmowy toczą się wokół warunków stawianych przez sprawcę incydentu, a ekstremalnie silne emocje: strach, złość czy desperacja, powodują, że sytuacja jest skrajnie trudna.

Zasadnicze znaczenie w tych sytuacjach mają podstawowe umiejętności komunikacyjne. Im bardziej ekstremalne zdarzenie, tym większe znaczenie ma umiejętność zdystansowania się, słuchania, pytania i budowania kontaktu. Na różnych etapach szkolnej edukacji uczymy się formułowania myśli, właściwego doboru słów, budowania logicznych wypowiedzi, poszukiwania różnych form dla wyrażenia swoich refleksji: rozprawek, wypracowań, opisów itd. Przez kilkanaście lat koncentrujemy się wyłącznie na nadawaniu. Nikt nie uczy nas milczenia, dawania przestrzeni drugiemu człowiekowi, aktywnego słuchania. Dlatego wbrew pozorom słuchanie i podążanie za tym, co mówi i przeżywa druga strona, jest najbardziej deficytowa kompetencją w świecie dorosłych.

To właśnie te umiejętności wymagają bardzo solidnego treningu. Negocjatorzy policyjni przechodzą przez kilkumiesięczne szkolenia, podczas których prowadzą wielogodzinne negocjacje, mające doprowadzić do zakończenia incydentu bez użycia siły. Zwykle symulacje są prowadzone w warunkach jeszcze trudniejszych niż te, z którymi będą się spotykać w rzeczywistości. W tej chwili policja jest jedyną formacją, która ma system szkolenia i przepisy prawne normujące pracę negocjatorów. Zadaniem negocjatorów biznesowych jest działanie zapewniające zysk (wymierne i akceptowalne korzyści) obu stronom albo doprowadzenie do większego czy mniejszego kompromisu. W odróżnieniu od negocjacji biznesowych o sukcesie wynikającym z podjętych i pozytywnie zakończonych negocjacji policyjnych można mówić tylko wtedy, gdy jedna ze stron całkowicie odstąpi od swoich żądań, zaniecha podjętych, niezgodnych z prawem działań. Negocjacje mają doprowadzić do poddania się sprawców, a w sytuacji, gdy istnieje realne zagrożenie dla życia zakładników, mogą być „grą na zwłokę”. Dają czas na przygotowanie innych wariantów działania.

W negocjacjach biznesowych również zdarza się, że różnicom interesów towarzyszą ekstremalne emocje i zachowania (początkowo przeważnie destruktywne). To rozmowy, podczas których jedna ze stron zachowuje się agresywnie, napastliwie lub rozpacza. W takim przypadku proces wygląda tak samo. Jeśli reagując na zachowanie drugiej strony, zaczniemy manifestować siłę, krzyczeć i grozić, to z całą pewnością skończy się zerwaniem rozmów, co na ogół jest dla nas realizacją najgorszego wariantu. Nie warto wówczas podejmować prób nakłonienia partnera do zmiany zachowania, czy mimo silnych emocji usiłować uzgadniać jakieś rozwiązania. Najważniejszym zadaniem jest wówczas towarzyszenie drugiej stronie w odzyskiwaniu równowagi. Dopóki to się nie stanie, dopóty nie będziemy mogli prowadzić konstruktywnej rozmowy. Z czasem druga strona odzyska zdolność do bardziej racjonalnej oceny sytuacji.

To co zdecydowanie różni negocjacje policyjne od biznesowych to element fizycznego zagrożenia, obecność przemocy – po stronie zarówno władz, jak i sprawcy incydentu. Negocjatorzy policyjni podlegają dowódcy akcji lub operacji policyjnej, ich działania rozpoczynają się i kończą na polecenie tych dowódców. Negocjujemy, aby oddalić zagrożenie. Dopóki rozmawiamy, dopóty sprawca nie krzywdzi zakładników ani siebie, a my mamy możliwość przekonania go do zaniechania działania niezgodnego z prawem. W trudnych negocjacjach biznesowych, kiedy mamy do czynienia z bardzo wzburzonym partnerem, warto pamiętać o tym, że tu także czas działa na naszą korzyść. Dopóki rozmowa trwa, dopóty negocjacje mogą się skończyć powodzeniem, bez względu na emocje towarzyszące drugiej stronie na początku rozmowy. Narzędzia komunikacyjne budujące porozumienie w takiej sytuacji nie różnią się od tych, używanych przez policję. Złota zasada w obu tych procesach brzmi: „nie” w negocjacjach oznacza „teraz nie”. Wytrwałość, spokój i czas to sprzymierzeńcy negocjatora we wszystkich trudnych sytuacjach. Wbrew różnym panującym mitom, podstawową kompetencją negocjatora – czy to policyjnego czy biznesowego – jest umiejętność aktywnego słuchania, zadawania pytań, parafrazowania. Wszystko to wykorzystywane z uważnością i wytrwałością prowadzi do budowania kontaktu, a co za tym idzie – daje większe szanse na wywarcie odpowiedniego wpływu na drugą stronę i w efekcie zmianę jej zachowania.

Artykuł „Negocjacje kryzysowe” ukazał się w miesięczniku „Personel Plus”  (sierpień 2015 r.). Dzięki uprzejmości Redakcji, możemy udostępnić go Państwu na naszym blogu. Informacje na temat prenumeraty czasopisma – www.czasopisma.abc.com.pl