Odczarujmy manipulację. Większość z nas stosuje ją lub ulega jej codziennie, w pośpiechu próbując nakłonić dziecko do umycia zębów przed wyjściem do przedszkola, robiąc zakupy w supermarkecie, załatwiając sprawy zawodowe z nieprzychylnie nastawionym współpracownikiem, zapewniając samozwańczego „stróża parkingowego” w centrum miasta, że nie ma drobnych w portfelu.

Mimo niezwykłej powszechności występowania, manipulacja budzi lęk i przyczynia się do powstawania wyobrażeń, domysłów i uprzedzeń. Pojęcie „manipulacja” ma w języku polskim zdecydowanie negatywne, a wręcz destrukcyjne konotacje, chociaż w rzeczywistości działania manipulacyjne nie zawsze są tak groźne, jak nam się wydaje.

Odczarowanie manipulacji wydaje się ważne, jeśli chcemy skutecznie się przed nią bronić, ponieważ główną bronią w tej walce jest dystans i umiejętność odraczania pierwszych spontanicznych reakcji, które pojawiają się pod wpływem emocji. Przyjrzymy się zatem manipulacji bez lęku – w kilku odsłonach.

Odsłona pierwsza – spojrzenie naukowe

„Manipulacja” to pojęcie powszechnie stosowane w języku potocznym. Tak powszechnie, że czasami zapominamy, iż jest ona również neutralnym pojęciem naukowym, stosowanym w psychologii społecznej. Przyjrzyjmy się dwóm formalnym definicjom manipulacji.

Słownik wyrazów obcych definiuje ją jako „podstępne wykorzystywanie jakichś okoliczności, naginanie, przeinaczanie faktów w celu kierowania kimś bez jego wiedzy, wpływania na cudze sprawy, zachowania, nastroje dla osiągnięcia własnych korzyści”.

Słownik języka polskiego podaje natomiast, że manipulacja to „wpływanie na poglądy i zachowania innych osób poza ich świadomością dla osiągnięcia własnych celów”.

Obie definicje akcentują brak wiedzy i zgody osoby, która jest obiektem manipulacji oraz korzyści, jakie może osiągnąć osoba manipulująca. Żadna nie porusza natomiast wątku działania na szkodę drugiej osoby, bo, co nie takie oczywiste, efektem manipulacji może być również działanie korzystne dla osoby zmanipulowanej. Na przykład dla dziecka, które w ostatniej chwili przed wyjściem z domu, nakłonione podstępem przez rodzica, umyje w końcu zęby. Można oczywiście długo  dyskutować o tym, czy warto nagminnie stosować takie metody w sferach, na których naprawdę nam zależy, proponuję jednak tymczasowo odłożyć te rozważania na bok – o potencjalnych korzyściach i zagrożeniach z manipulowania innymi piszę więcej w „Odsłonie trzeciej”.

Wniosek, jaki nasuwa się z opisanego powyżej przykładu – ludzie nie zawsze manipulują dlatego, że mają względem nas złe intencje. Czasem postępują tak, ponieważ nie potrafią inaczej osiągnąć swoich celów, obawiają się naszej reakcji na komunikat sformułowany wprost, bo jest to droga na skróty pozwalająca oszczędzić czas i energię. Często nawet nie jest to świadoma próba manipulowania, ale po prostu pewne nawyki w zachowaniu. Jeśli będziemy o tym pamiętać, łatwiej będzie nam zachować zimną krew i adekwatnie zareagować w trudnych sytuacjach.

Odsłona druga – czego uczy nas historia?

Termin „manipulacja” w dzisiejszym rozumieniu wszedł w użycie dopiero w XVIII wieku. Wcześniej słowo to oznaczało jedynie wykonywanie określonych działań przedmiotami, np. alchemik manipulował przyrządami do doświadczeń chemicznych.

W starożytności podstęp, który możemy utożsamić z dzisiejszą manipulacją, był postrzegany niezwykle pozytywnie i stanowił najbardziej przekonujący dowód inteligencji. Spryt i umiejętność wyprowadzenia w pole przeciwnika była przymiotem antycznych bohaterów i herosów: Odyseusza, Herkulesa, Temistoklesa. Ba, w mitologii greckiej nawet bogowie uciekali się do podstępów (choćby takich, jak podszywanie się pod śmiertelników czy zwierzęta), choć przecież dysponowali nadprzyrodzonymi mocami i mogliby każdą sprawę załatwić przy pomocy pioruna.

Również w późniejszych wiekach gierki, manewry, a nawet pewna doza obłudy były dobrze postrzegane i usankcjonowane chociażby w sferze życia handlowego, dworskiego, w sztuce wojennej, w polityce czy w podbojach miłosnych.

Dopiero epoka Oświecenia, wraz ze sformułowaniem nowego modelu społeczeństwa, opisała też nowy model człowieka, przełamującego krępujące go bariery: uprzedmiotowienia, zniewolenia
i manipulacji. Od tego momentu manipulacja zaczęła być postrzegana również przez pryzmat etyczny, związany z przedmiotowym traktowaniem człowieka poddawanemu takiemu oddziaływaniu,  odzieranym (przynajmniej częściowo) z godności i wolności.

Myślę, że w odczarowaniu manipulacji przydatne może się okazać spojrzenie podobne do tego, jakie mieli nasi przodkowie, czyli jak na rodzaj taktyki czy gry. Ludzie mają prawo z różnych powodów się tak zachowywać, a my mamy prawo grać w swoją grę, wykorzystując własne zasoby: spryt, refleks, życiowe doświadczenie, umiejętności interpersonalne.

Odsłona trzecia – bilans zysków i strat

Podczas szkoleń z wywierania wpływu nie analizujemy dogłębnie motywów, jakie stoją za zachowaniami manipulacyjnymi. To, czy ktoś załatwia swoje sprawy w ten sposób z powodu odebranego wychowania, konstrukcji psychicznej czy zewnętrznych uwarunkowań, ma dla nas drugorzędne znaczenie. Nie mamy również uniwersalnej odpowiedzi na pytanie o to, czy i w jakich sytuacjach można manipulować innymi, ponieważ zależy to od indywidualnej decyzji każdego z nas. Skupiamy się natomiast na krótko- i długofalowych konsekwencjach stosowania manipulacji, na tym co możemy zyskać, a co możemy stracić. Staramy się popatrzeć na sytuację obiektywnie, zarówno z perspektywy osoby manipulującej, jak i zmanipulowanej.

Przeprowadźmy bilans zysków i strat na następującym autentycznym przykładzie: dostawca dość złożonych usług spotyka się z kupcem dużej sieci handlowej. Zostaje przyjęty w mikroskopijnej salce, tak zwanym „boksie” i na samym początku poinformowany, że w sąsiednich boksach równolegle odbywają się spotkania z trzema firmami konkurencyjnymi, które zeszły już z ceny przynajmniej o 15%. Oczywiście dostawca nie ma pojęcia, czy konkurenci rzeczywiście tam siedzą, a jeśli nawet siedzą, to czy faktycznie zeszli z ceny i o ile. Czuje jednak, że powinien zrobić coś, aby wypaść lepiej i zgarnąć kontrakt. Jest to dość popularny wśród dużych graczy trik nazywany „presją konkurencji”. Załóżmy, że po jakimś czasie dostawca zgadza się zejść z ceny.

Z perspektywy krótkofalowej, kupiec osiągnął swoje cele: usługi zostały zakontraktowane w określonych widełkach cenowych, a rozmowy nie przeciągnęły się w czasie. Jak duża jest jednak skala tego zwycięstwa? Czy wynik byłby znacząco różny, gdyby zamiast komunikatu manipulacyjnego powiedzieć: „Proszę Pana, za X nie kupimy, bo nie mamy takiego budżetu. Możemy kupić za 80% X.”?

Przyjrzyjmy się teraz stronie zmanipulowanej, która udzieliła rabatu na oferowane usługi. Być może mogła ugrać więcej, jednak jaka jest szansa, że zawarła porozumienie niekorzystne dla swojej firmy? Współczesne transakcje są zazwyczaj bardzo dobrze zabezpieczone przed takimi posunięciami. Opierają się na systemowych wyliczeniach i dobrze zdefiniowanej polityce finansowej firmy, wymagają pozyskania zgód od kilku, nieraz kilkunastu decydentów. Jeśli klient jest duży i dobrze rokujący, istnieje prawdopodobieństwo, że umowa i tak zostałaby sfinalizowana na niewielkich marżach.

Powyższy przykład pokazuje, że często przeceniamy krótkofalowy wpływ manipulacji na rzeczywistość: zarówno manipulując (wydaje nam się, że ugraliśmy dużo więcej niż podpowiada zdrowy rozsądek), jak i ulegając nieczystym zagraniom (nieraz mamy poczucie porażki, które niekoniecznie znajduje potwierdzenie w twardych wskaźnikach).

Jedno jest pewne – z perspektywy długofalowej manipulacja (nawet niewielka) poważnie narusza relacje, zabija partnerstwo, buduje klimat nieufności i wzajemnego żalu. Zastanówmy się: z jakim nastawieniem rozpoczyna współpracę dostawca usług? Ile będzie gotów dać z siebie klientowi, który potraktował go w taki sposób? Czego klient dowiedział się na temat oferty dostawcy? Niestandardowych rozwiązań? Możliwości optymalizacji kosztów? Jeśli popatrzymy na sytuację w ten sposób, widzimy od razu że obie strony są przegrane już na starcie. Ta świadomość może dodać nam pewności siebie w obronie przed manipulacją i, co równie ważne, może pomóc oprzeć się pokusie manipulowania innymi wtedy, kiedy rzeczywiście zależy nam na współpracy.

Odsłona czwarta – wiele jest w naszych rękach

Biorąc pod uwagę fakt, że krótkofalowo manipulacja może nie być tak brzemienna w skutkach jak nam się wydaje, natomiast w dłuższej perspektywie czasowej jest zjawiskiem destrukcyjnym dla relacji, nie rekomendujemy stosowania jej w sytuacjach, w których naprawdę zależy nam na drugiej stronie. Nie zawsze jednak druga strona rozumuje tak samo jak my. Warto zatem umieć bronić się przed manipulacją i kierować rozmową tak, aby możliwe stawało się porozumiewanie wprost, nawet jeśli mamy do czynienia z wyjątkowo nieczysto grającym partnerem.

Podczas naszych szkoleń posługujemy się listą 17 taktyk manipulacyjnych najczęściej stosowanych w rozmowach biznesowych. Występują na niej takie pozycje jak „dobry i zły policjant”, „gra na czas” „siła wyższa”, „dominacja”  czy „lustrzane odbicie”. Wraz z uczestnikami opracowujemy sposoby radzenia sobie z tymi taktykami, które najczęściej są wobec nich stosowane, a następnie weryfikujemy ich użyteczność w scenkach, grach i symulacjach. Każda osoba może wybrać te zachowania, które uznaje za najbardziej skuteczne i dla siebie naturalne. W sferze relacji międzyludzkich nie ma bowiem uniwersalnego przepisu na sukces. Najlepsze efekty osiągamy zazwyczaj działając w zgodzie ze sobą, nie siląc się na odgrywanie kogoś, kim nie jesteśmy. Jeśli na co dzień zachowujemy się w sposób dominujący i pewny siebie – prawdopodobnie to jest nasza broń w odpowiedzi na próby manipulacji. Jeśli jesteśmy cisi i opanowani – lepszą strategią może się okazać wykorzystanie milczenia jako środka perswazji lub wypowiedzenie jakiejś kwestii spokojnym tonem wtedy, kiedy wszyscy inni są wzburzeni. Aby lepiej to zilustrować, podczas naszych szkoleń posługujemy się czasami metaforą ze świata zwierzęcego. Każdy gatunek ma inną strategię przetrwania. Lwy ryczą, pawie puszą kolorowe ogony a słonie są wielkie i gruboskórne. Trudno ocenić, która strategia jest lepsza.

Wiele jest w naszych rękach. Bardzo często wysiłek jednej ze stron jest w stanie zmienić sposób prowadzenia rozmowy. Zachowując się asertywnie  i w zgodzie ze sobą, modelując otwartą komunikację (np. poprzez ujawnianie własnych uwarunkowań), zadając pytania, odwołując się do nadrzędnych celów, okazując dystans i poczucie humoru, odraczając pierwsze reakcje, które przychodzą nam do głowy, możemy z dużym powodzeniem bronić się przed manipulacją. Ważne jest jednak, żeby częściej patrzeć na nią jak na rodzaj uprawianej przez kogoś gry, niż rozmyślne robienie nam krzywdy. To pierwsze spojrzenie jest zazwyczaj dużo bliższe rzeczywistości.