Cyfrowy świat splątał się z rzeczywistością i stał się nieodłącznym elementem naszego życia. Zarówno obszaru jaki nazywam między nami, czyli kontaktów międzyludzkich, relacji, wspólnie spędzanego czasu w pracy, czy życiu prywatnym, wymiany myśli i wiedzy, rozwoju umiejętności; jak i obszaru, który nazywam Biznes – prowadzenia działalności mającej na celu dostarczenie klientowi wartości i uzyskanie z tego tytułu zysku.

Między nami

Dwa zjawiska budzą moje szczególne zainteresowanie. Reprezentantem blasków jest śmierć odległości. Termin ten ukuła Frances Cairncross, która w książce o tym właśnie tytule[1] przeanalizowała wpływ rewolucji w komunikacji na życie. Fascynuje mnie, jak w ciągu dwudziestu lat skrócił się dystans między ludźmi na świecie. Zobaczcie zresztą sami dwa osobiste obrazki.

Pierwszy:

Kenia, rok 1996. Pracuję w stolicy kraju Nairobi, dziewięć tysięcy kilometrów od domu, w agencji reklamowej. Co jakiś czas dzwonię do rodziców. Dzwonię z zegarkiem w ręku. Kenya Posts and Telecommunications Corporation nalicza czas rozmowy międzynarodowej od pierwszego sygnału w słuchawce, a nie od nawiązania połączenia. A pięciominutowe połączenie kosztuje 5% mojej pensji. Rozmowy takie odbywam raz lub dwa razy w miesiącu oraz przy okazji ważnych wydarzeń. Każda z nich z jednej strony jest bardzo miła, z drugiej stanowi niezwykle frustrujące doświadczenie. Czternaście lat później mieszkam w Meksyku. Dzięki Skype’owi kontakt z krajem mam właściwie nieograniczony i niemal bezpłatny. Mogę nie tylko usłyszeć bliskich, ale także zobaczyć. Nawet gdy w Wigilię Bożego Narodzenia przebywam w domku na plaży na zupełnym pustkowiu, składamy sobie życzenia i świętujemy. Znajomi wiedzą, co się u mnie dzieje dzięki blogowi, jaki prowadzę. Zapisuję codziennie wydarzenia, większe i mniejsze.

Drugi:

Biegam. Od 10 lat. Trudny moment dla biegacza to zmęczenie… przed biegiem. Nocny półmaraton po intensywnym dniu pracy, wielogodzinnej podróży na miejsce startu. W głowie myśli z tych w rodzaju „po co mi to całe bieganie”, „to nie był dobry pomysł”, „pierwszy raz nie dobiegnę”. I w tym dokładnie momencie na ekranie smartfona pojawia się to: :-******, od kogoś bliskiego. Można powiedzieć, że to tylko dwukropek, myślnik i kilka gwiazdek. Ale w naszym cyfrowym kodzie to przecież wysłane biegaczowi pocałunki. Ciąg znaków, który natychmiast dodaje energii. 

To dzięki technologii, kiedy nie jesteśmy blisko, blisko być możemy. To rzeczywiście niebywałe, jak technologia tworzy piękne chwile. Wzmacnia relacje na odległość.

Drugie zjawisko, tym razem po stronie cieni. Kiedy jesteśmy blisko, a jednocześnie stajemy się tak bardzo odlegli. Parafrazując Cairncross, nazwę je śmiercią bliskości. Moja koleżanka Łada Drozda w  książce Na Arenie biznesu pisze o tym, że osobisty kontakt (jedność czasu, akcji i miejsca) nabrał waloru ekskluzywności. Jest dobrem luksusowym. Jak o to luksusowe dobro dbamy? Spójrzmy najpierw na kilka statystyk. Według lifewire.com przeciętny pracownik otrzymuje 121 maili dziennie (dane za 2017 rok). Według zephoria.com półtora miliarda ludzi codziennie używa Facebook’a, każdego dnia umieszczając 300 milionów zdjęć, i spędza na tym portalu społecznościowym średnio 20 minut dziennie.

Jak te statystyki przekładają się na ekskluzywne momenty? I znów dwa obrazki.

Pierwszy:

Zawsze na początku szkolenia  ustalam zasady, które mają nam ułatwić wspólną pracę. Jedną z nich jest wyłączenie lub odłożenie w niewidoczne miejsce telefonów komórkowych. Staram się upewnić, czy wszystkim to odpowiada. Uzgadniamy także, kiedy będą przerwy i czas na połączenie ze światem. Czasami dla uzasadnienia mojej prośby o bycie tu i teraz przywołuję opisane już zjawisko FOMO (fear of missing out – obawa, że coś ważnego mnie ominie w sferze kontaktów społecznych) i zachęcam do JOMO (joy of missing out), czyli czerpania radości z utraty kontaktów społecznych i informacji z nimi związanych. Ustalam więc te zasady. Uczestnicy raczej się z nimi zgadzają. Jednak zdarzają się tacy, którzy nie mogą się powstrzymać. Siedzą, wydaje się, że słuchają, wykonują zadania, dyskutują. Jednak niemal non stop zerkają na ekran smartfona. Od czasu do czasu głaszczą go palcem. Wówczas wiem, że przyszła jakaś wiadomość (przez Facebook, SMS, WhatsApp lub inny komunikator). Widzę wyraźnie, że te osoby faktycznie nie mogą się od swoich urządzeń oderwać. Obserwuję to na spotkaniach, w trakcie rozmów, wspólnej pracy.  

Drugi:

Stacja metra Centrum. Dosyć szybko wchodzę przez drzwi wejściowe na stację. W przelocie rejestruję następującą scenę. W kierunku wejścia idzie chłopak. Ma może ze 20 lat. Ze stacji w jego kierunku zmierza dziewczyna. W rękach trzyma smartfona i coś na nim pisze. Kiedy on do niej podchodzi, by się przywitać, ona podnosi wzrok znad urządzenia. Dostaje całus w prawy policzek. Kiedy on na chwilę oddala twarz, by dać jej całusa w policzek lewy, ona błyskawicznie spuszcza wzrok i coś dopisuje na smartfonie. Po czym podnosi wzrok i dostaje drugi pocałunek. Całość trwała może 3 sekundy. Opis tej sceny prawdopodobnie czyta się dłużej. Dopiero po chwili zrozumiałem, czego byłem świadkiem: ingerencji świata wirtualnego w najważniejsze chwile świata rzeczywistego. Choć ciekawe, pewnie dla tej dwójki było to już coś zupełnie naturalnego? Z nadzieją stawiam tutaj znak zapytania zamiast kropki.

Przyłapałem się wielokrotnie na tym ciągłym sprawdzaniu smartfona: jak nie Facebook, to sms, e-mail (trzy różne konta), LinkedIn, a od niedawna Instagram. Z mojego doświadczenia wiem, jak bardzo to oddala od tu i teraz. Wyciąga uwagę i emocje z chwili. Wzięte razem nazywam je uważnością. Brak tej uważności chyba w największym stopniu przyczynia się do śmierci bliskości. Ekstremalna jej postać to utrata tu i teraz na rzecz odbierania raportów, co robią w tym czasie inni. Lub pisania takowych tym innym. Czasami formą raportowania są filmiki z ważnych wydarzeń umieszczane później w serwisach społecznościowych. Dobrym podsumowaniem tego zjawiska są słowa mojego ulubionego komika Louisa CK, który skomentował zachowanie rodziców w szkole jego dzieci nagrywających smartfonami i tabletami występ artystyczny swoich milusińskich:

„Każdy rodzic trzymał przed oczami urządzenie nagrywające, które w rzeczywistości blokowało widok na ich dzieci. Dorośli trzymali urządzenia przed swoimi twarzami. Spojrzałem z boku. Od strony sceny wyglądało to tak, jak byśmy wszyscy byli w programie ochrony świadków. A dzieci nie mogły zobaczyć swoich rodziców. I każdy [rodzic] ogląda słabe wideo czegoś, co dzieje się dokładnie 10 stóp przed nimi! Spójrz na swoje dziecko! Jego rozdzielczość na żywo jest po prostu niewiarygodna! Jeśli tylko na nie spojrzysz”.

Spojrzenie z perspektywy między nami rodzi pytanie, jak sprawić, by technologia działała jednak dla nas, a nie przeciwko nam. Pracując z klientami dosyć często dotykamy kwestii zaangażowania w tu i teraz, czy to każdego pracownika lub menedżera, czy zespołu. Określamy poziom motywacji (czy jest optymalna, czy może suboptymalna) do wykonania konkretnych zadań, osiągnięcia stawianych celów. Umożliwiamy zespołom ustalenie, jak wygląda obecny klimat ich pracy, a jak powinien wyglądać. Jak wyglądają ich spotkania i rozmowy, i jak sprawić, by były autentyczne, o sprawach naprawdę istotnych. Sprawach wymagających odwagi, ale jednocześnie uważności. W obecnym momencie ta uważność może dotyczyć również różnic pokoleniowych (pamiętacie dwójkę z metra?), bo mamy do czynienia z ciekawą sytuacją, kiedy 4 pokolenia pracują razem. Baby boomers, pokolenie X i częściowo Y wyrosły w świecie analogowego kontaktu. Dla reprezentantów nadchodzącego właśnie pokolenia Z świat cyfrowy jest jak tlen. Nie dostrzegają go do momentu, gdy go braknie. Staramy się rozumieć te zjawiska, ponieważ przekładają się na efektywność ludzi, a przede wszystkim zespołów naszych klientów.

Biznes

Według raportu Trendy HR 2017 firmy Deloitte[2], za tempem rozwoju technologii najlepiej nadążają ludzie, w dalszej kolejności biznes, a na końcu… sektor publiczny. Zatrzymajmy się na chwilę na biznesie. Rzeczywistość cyfrowa zmienia modele biznesowe. Zabija stare, istniejące od lat. Tworzy możliwości dla nowych, które jeszcze kilka lat temu były nie do pomyślenia. Tworzy możliwości odniesienia sukcesu właściwie każdemu (sic!), kto ma pomysł i energię, by go wdrożyć. Każdy, kto wpadnie na pomysł, jaką wartość mógłby zaoferować potencjalnym użytkownikom. Biznes dotarł pod przysłowiowe strzechy. Choć dzisiaj są to bardziej biura co-workingowe, „trzecie miejsca” niż garaże.

Po stronie blasków zdecydowanie widzę elitaryzm przez egalitaryzm – można stać się wyjątkowym dzięki szerokiemu dostępowi do technologii i potencjalnych klientów, ale także inwestorów. Chyba ta szansa jest dla mnie osobiście najciekawszym aspektem i kiedy przygotowywałem ten artykuł, zdałem sobie sprawę dlaczego.

Oto mój obrazek:

Jest 1990 rok. Handluję skarpetkami pod Halą Mirowską w Warszawie. Polska powoli otrząsa się z gospodarki centralnie planowanej. Efekt jest taki, że każdy kupuje wszystko. To był czas nadziei, ale także obaw. Miałem wtedy w głowie takie pytania: Czy damy radę? Czy kiedyś dorównamy Zachodowi? No może nie dorównamy, ale choć trochę będziemy tacy jak oni. Tak troszeczkę. Żeby pensja miesięczna moich rodziców razem wzięta nie wynosiła 30 dolarów.

Jest rok 2017. Klient prosi o wsparcie edukacyjne w obszarze tak zwanego digitalu. Zbieram informacje, kto może nam pomóc. Dostaję wiadomość, że jest taka polska firma, która się w tym obszarze specjalizuje. Nazywa się Socjomania i działa od 5 lat. Moja pierwsza myśl: Eee, chyba nie. 5 lat? Polska? A co z doświadczeniem? Jakąś wiarygodnością biznesową? Digital to zjawisko światowe! Wchodzę na stronę internetową. Od razu oglądam listę klientów. Czytam opisy zrealizowanych projektów. No i widzę ciąg znanych polskich i zagranicznych firm i marek. Myślę zaskoczony: Ale jak to?! Tak w pięć lat?!

To był prawdziwy test moich własnych przekonań. Gdyby ktoś powiedział mi w tym 90. roku, że będą polskie firmy cenione przez największe międzynarodowe korporacje, to bym nie uwierzył.

Nie przypisuję wszystkiego wyłącznie rozwojowi technologii. Obraz jest zdecydowanie bardziej złożony. Jednak w ostatnich 20 latach to właśnie ona rozdaje karty w biznesie.

Fascynujące przykłady nowych modeli biznesowych oferowanych dzięki nowoczesnej technologii można mnożyć. Jak chociażby niezwykła droga Netflixa ‒ od sieci wypożyczalni wideo i DVD do nowoczesnego dystrybutora i producenta filmów. Księgarni internetowej, która podąża dokładnie w tym samym kierunku, nie tylko sprzedając, ale też udostępniając i nakręcając filmy i seriale. Twórcy aplikacji jakdojadę.pl, dający wygodę milionom korzystającym z transportu publicznego lub przesiadającym się nań z samochodów.

Elitaryzm przez egalitaryzm ma swoją drugą stronę. Stronę użytkownika. To dzięki powszechnemu dostępowi do informacji możemy uzyskać unikalne dla nas rekomendacje usług i produktów. Nie tylko te dostarczane przez producenta, ale także te od rzeczywistych użytkowników. To zjawisko opisał google.com w bardzo ciekawej publikacji Winning the Zero Moment of Truth[3]. Co więcej, w przypadku trudności w relacji z dostawcą usług ten powszechny dostęp działa lepiej niż tradycyjny kontakt przez telefon. Wystarczy zamieścić notkę na Facebooku, by zyskać należną uwagę i załatwić sprawę, która dla pracownika call-center była nie do załatwienia.

Pomimo mojej fascynacji digitalizacją i korzyściami z niej płynącymi dostrzegam cień. Nazwę go nad-cyfrowością. Nowe rozwiązania oparte na technologii cyfrowej mające albo wspierać obecny biznes, albo tworzyć nowy model podejścia do rynku i klienta/użytkownika wymagają skoncentrowania uwagi organizacji na kwestiach technicznych i technologicznych. Odnoszę wrażenie, że czasami ta uwaga w całości jest na nich skupiona. Zaś zupełnie pomijani są ludzie, ich nastawienie do wdrażanych zmian, poczucie bezpieczeństwa związane z koniecznością rozwinięcia nowych kompetencji, nawyków, oduczenia się starych. Często wdrożenia digitalowe wiążą się z koniecznością wyjaśnienia przez nich klientom zmian, jakie zachodzą. Pamiętam prezentację jednego z inżynierów Amazon.com (konferencja Front End of Innovation), który wskazywał na to, że kluczowym elementem sukcesu jest doskonałe powiązanie części usługi cyfrowej z jej uzupełnieniem w rzeczywistości. Innymi słowy, jeśli wchodząc do sklepu stacjonarnego, wiem więcej o ofercie (niekoniecznie o produkcie) niż sprzedawca, jest to sygnał, że coś nie działa.

Innym aspektem nad-cyfrowości jest dla mnie gotowość organizacji do funkcjonowania tak, by wykorzystać możliwości, jakie daje technologia ‒ zarówno biznesowe, jak i te związane z kształtowaniem miejsca pracy. Wspominany już raport Trendy HR 2017[4] dosyć wyraźnie pokazuje, że organizacje już zdają sobie sprawę z rozmiaru koniecznych zmian oraz z tego, że nie są do nich przygotowane. Od strony ludzkiej. A zmianie ulegnie niemal wszystko: modele przywództwa na bardziej zwinne, tworzące przestrzeń do współpracy i wykorzystania sieci połączeń; postrzeganie pracownika i troska o jego doświadczenie w miejscu pracy; sieci zespołów bazujące na dużym kapitale społecznym w miejsce struktur hierarchicznych i silosowych.

Patrząc na perspektywę biznesu, kwestie jakie poruszamy z klientami, to zarządzanie zmianą od ludzkiej strony w chwili wdrażania rozwiązań cyfrowych. Pracujemy nad tworzeniem (i wewnętrzną sprzedażą) strategii, gdzie digitalizacja zajmuje ważne miejsce. Badamy poziom gotowości organizacji do realizacji takich strategii, patrząc na ich kulturę i kapitał społeczny. Jak powiedział kiedyś Peter Drucker, „kultura [organizacyjna] pożera strategię na śniadanie”. W kontekście strategii, które coraz częściej zakładają wdrożenie rozwiązań cyfrowych, jego słowa nabierają szczególnej mocy.

 

 

Źródła:

[1]  (The Death of Distance: How the Communications Revolution Is Changing our Lives, Harvard Business Review Press; Revised Edition edition, March 2001)

[2] Trendy HR 2017: zmiana zasad w erze cyfryzacji, raport, Deloitte University Press 2017.

[3] Winning the Zero Moment of Truth, by Jim Lecinski 2011.

[4] Trendy HR 2017: zmiana zasad w erze cyfryzacji, raport, Deloitte University Press 2017.