Jeden z moich klientów w ciągu kilkunastu lat zbudował firmę, która dzisiaj jest największym importerem i dystrybutorem części zamiennych do samochodów osobowych i innych pojazdów w Europie Środkowo – Wschodniej. W czasie kiedy rozpoczynaliśmy współpracę firma miała 3 filie. Dzisiaj ma 168 filii w Polsce i 162 oddziały w Europie. To, co jest najpoważniejszym motorem rozwoju tej organizacji, to strategia oparta na zaufaniu.

Dynamiczny wzrost przedsiębiorstwa często uzależniony jest od tego, na ile zaufam drugiej stronie

Często decydujący jest także fakt, czy przedsiębiorca jest gotów zaryzykować i np. podzielić się know-how, udzielić wsparcia finansowego i technologicznego firmie, która dzięki temu zwiększy swoje obroty o 100, 200, 300% i będzie chciała dzielić się zyskiem z firmą matką. Lub w innych sytuacjach, kiedy po prostu dzięki takiemu podejściu pomagamy innej firmie wielokrotnie zwiększyć potencjał zakupowy i dzięki temu mamy potężnego klienta. Taki sposób działania wynika z założenia, że nasz partner biznesowy jest naszym źródłem korzyści i warto o niego zadbać.

Warsztat samochodowy, sklep czy restauracja, która staje się filią dużej organizacji, musi zaufać i zaryzykować, a potem dzielić się wypracowanym dobrem. Zrezygnować ze stabilnych, pewnych i niezbyt dużych dochodów na rzecz dużo większych, obarczonych ryzykiem i uzależnionych od współpracy z partnerem biznesowym. Im większe zaufanie, tym większa inwestycja i skłonność do dzielenia się i bardziej dynamiczny wzrost.

Ciężką i uczciwą pracą można zbudować dobrze prosperującą firmę, ale wielkie przedsiębiorstwo, dostarczające najwyższej jakości usługi, wciąż poszerzające swoją ofertę, rozwija się korzystając z kapitału społecznego

A to wymaga zaufania. W warunkach działań rynkowych zaufanie utożsamia nadzieję, że współpraca nie zostanie wykorzystana w celu dokonania nadużyć. Wobec tego, można stwierdzić, że zaufanie stanowi podstawę gotowości do działania w warunkach niepewności.

Łaciński wyraz crede oznacza: zaufać, zawierzyć (od niego pochodzi wyraz kredyt); skoro na zaufaniu wyrósł cały system bankowy, jest więc ono również aksjologicznym fundamentem ładu gospodarczego. Praktykowanie zaufania wymaga odwagi, wyjścia ze strefy komfortu i zaryzykowania. Zainwestowania w partnerstwo. Z takiego założenia wychodzili Amerykanie w 1948 roku, proponując krajom europejskim pomoc gospodarczą. W ciągu czterech lat, do 1952 roku, Stany Zjednoczone przekazały Europie blisko 13 miliardów dolarów. Z pomocy skorzystały przede wszystkim Wielka Brytania i Francja (po ok. 3 mld dolarów) oraz Włochy i RFN, które otrzymały po ok. 1,5 mld dolarów. Pomoc finansowa i ekonomiczna USA uchroniła kraje Europy Zachodniej przed dalszym upadkiem gospodarczym. Dzięki pomocy technologicznej, pobudzeniu inwestycji oraz reformom gospodarczym i walutowym, zwiększała się produkcja przemysłowa tych krajów. Plan Marshalla łączył interesy amerykańskie z europejskimi, ponieważ środki przyznane przez USA były w zasadzie przeznaczone na zakup towarów i surowców amerykańskich. Zastosowany w tym działaniu mechanizm zainicjował proces prowadzący do powstania Europejskiej Wspólnoty Gospodarczej i w konsekwencji Unii Europejskiej.

Badania naukowców i moje osobiste doświadczenie wskazuje, że kapitał społeczny jest takim dobrem, które się mnoży, jeśli się je dzieli

Nieufność skutkuje z kolei nadmierną kontrolą, rosnącymi kosztami działania i pomnażaniem braku zaufania. Z badania “Diagnoza Społeczna” prof. Janusza Czapińskiego wynika, ze wśród dorosłych Polaków tylko co 10-ty ufa innym ludziom. To katastrofalny rezultat, który przekłada się na niski poziom kapitału społecznego, a ten z kolei warunkuje przecież dobrobyt i zdolność społeczną do konkurowania. Polacy na tle Europy są bardzo nieufni, zarówno w stosunku do kontrahentów, jak i instytucji. Tymczasem, zbyt niski poziom kapitału społecznego może uniemożliwić Polsce prawidłowy rozwój.

W tej chwili, i być może jeszcze przez kilka lat, Polska należy do krajów słabiej rozwiniętych, dlatego decydującą przesłanką wzrostu gospodarczego jest nadal jeszcze kapitał ludzi[1]. Z kolei w krajach wysokorozwiniętych, tempo wzrostu gospodarczego zależy przede wszystkim od tzw. kapitału społecznego[2]. To jest ta przemiana, na której powinniśmy w tej chwili się skoncentrować.

Dość powszechnie uważa się, że zaufanie rozwija się stopniowo i jest rodzajem nagrody

Moim zdaniem zaufanie nie jest produktem ubocznym relacji, lecz ich głównym motorem. Na początku znajomości każdy dostaje kredyt zaufania. Im więcej otwartości, szczerości i zrozumienia przy kontakcie, tym jest szansa na głębszą relację. Poznajemy się coraz bardziej i powoli zdobywamy zaufanie partnera, czy partnerki. Właściwie to drobne gesty, zachowania czy słowa pokazują rozmówcy, w jakim stopniu jesteśmy wiarygodną osobą. A to już krok do zbudowania solidnych podstaw pod przyjaźń, miłość, czy długofalową współpracę. Zaufanie to klucz do zbudowania trwałego związku osobistego, czy biznesowego. Zaufanie to uczucie sprawiające, że rodzi się w nas przekonanie, że osoba/instytucja jest prawdomówna i daje wartość innym. Można na niej polegać. Właśnie dlatego, teraz kiedy w sposób odczuwalny brakuje zaufania, ważne staje się udzielenie zaufania na kredyt.

Kenneth Arrow, laureat Nobla w dziedzinie ekonomii, już 30 lat temu napisał: „Niemal każda transakcja handlowa zawiera element zaufania. Jego brak oznacza zacofanie gospodarcze”. Arrow dowodzi, że zaufanie ma swoją praktyczną, realną, ekonomiczną wartość, ponieważ powoduje wzrost efektywności systemu i pozwala produkować więcej dóbr. Z kolei S. Covey idzie dalej i podkreśla, że w wielu instytucjach zaufanie wpływa przede wszystkim na koszty, szybkość i jakość, co można ująć symbolicznie jako:

niskie zaufanie = mała szybkość, słaba jakość, wysokie koszty
wysokie zaufanie = duża szybkość, wysoka jakość, niskie koszty

Pracodawca, wspierając kreatywność i innowatorskie pomysły swojego personelu okazuje mu zaufanie – zatem zaufanie i przedsiębiorczość są ze sobą ściśle związane. Realizując strategię opartą na zaufaniu zyskujemy zaangażowanych ludzi. Takie podejście umożliwia budowanie globalnych firm.

Definicja zaufania rozszerzona na przedsiębiorstwo i markę wyraża się chęcią zakupu nowego produktu, na którym umieszczony jest znak producenta, któremu się ufa

Jest ono swoistą rekompensatą ceny nieco wyższej niż oferowana przez konkurencję. Owo zaufanie klientów jest wyrazem ich lojalności i prowadzi do wzrostu zysków przedsiębiorstwa. Zaufanie, zbudowane na dobrej reputacji, przyciąga nie tylko nowych klientów, ale również nowych pracowników. Pracodawca z kolei ufa, że będą oni pracowali jak najwydajniej. Ufa, że dzieląc się swoją wiedzą, inwestując w ich rozwój spowoduje wzrost wartości pracowników, co wpłynie na dobre relacje wewnątrz organizacji, na jakość ich pracy i na w relacje z klientami. Zaufanie spaja skuteczniej, niż byłaby to w stanie zapewnić jakakolwiek precyzyjnie sformułowana umowa.

Jeżeli dziś tracisz zaufanie jednego klienta, to wartość twojej firmy nieco spada. Jest ona bowiem uzależniona od przepływów pieniężnych w przyszłości. Ten klient nie pozostawi już u ciebie pieniędzy, więc przepływy pieniężne uległy pewnemu pogorszeniu. Leonardo da Vinci powiedział “Doświadczenie dowiodło, że kto nigdy nie ufa, będzie oszukany”.  To ważny aspekt, aspekt kosztowy – brak zaufania jest powodem dużych kosztów ponoszonych przez przedsiębiorstwo, związanych z częstym doborem i zmianami w gronie różnych interesariuszy, kosztami monitoringu, kosztami finansowego motywowania pracowników, kontroli. Zatem, w dłuższej perspektywie, wyniki współpracy osiągane w warunkach zaufania przewyższają te, które osiąga się w warunkach nieufności. Ponadto, koszty wytworzenia zaufania są w zasadzie niewielkie. Jeśli podnoszenie wartości przedsiębiorstwa jest jego fundamentalnym celem, a realizacja zaufania buduje lojalność, lojalność buduje zysk, ten umożliwia rozwój i w konsekwencji zwiększa wartość, to zaufanie można uznać za wartość strategiczną we współczesnym przedsiębiorstwie.

Te nowe okoliczności sprawiają, że zmieniły się oczekiwania wobec firm. Niegdyś firma cieszyła się zaufaniem, jeżeli nie oszukiwała klientów

Dziś nabywcy wymagają od organizacji czegoś więcej. Oczekują, że będą one aktywnie dbały o ich interesy. Ilustruje to przykład sklepu Amazon. Jeżeli zamówimy w nim książkę, którą już kiedyś kupiliśmy, to zanim firma przyjmie zamówienie, wysyła informację: „Już raz kupiłeś tę książkę. Czy jesteś pewien, że chcesz ją kupić ponownie?”. Jeżeli chcemy ją kupić ponownie, to możemy to zrobić. Lecz sklep aktywnie działa w naszym interesie, pomagając nam uniknąć błędu, którego możemy potem żałować, mimo że takie działanie nie opłaca mu się w krótkim terminie. Traci przecież utarg związany ze sprzedażą tej pozycji. Buduje jednak wiarygodność, którą nazywam „skrajnym zaufaniem” lub „wiarygodnością plus”, która wynika z bezwarunkowego uwzględniania interesu klienta.

Kryzys finansowy, którego doświadczyliśmy, był właśnie wynikiem myślenia na krótką metę. Banki inwestycyjne miały przecież świadomość tego, że wiele zawieranych przez nie transakcji nie mogło służyć klientom na dłuższą metę. W branży pojawił się nawet sarkastyczny skrót „IBG YBG”. Oznaczał on tyle, że w długim terminie IBG YBG – mnie już nie będzie i ciebie nie będzie (I’ll be gone, you’ll be gone). Dziś już tych banków nie ma.

[1] kapitał ludzki – człowiek jest najcenniejszym elementem zasobów przedsiębiorstwa.

[2] kapitał społeczny – oznaczający kapitał, którego wartość opiera się na wzajemnych relacjach społecznych i zaufaniu jednostek, które dzięki niemu mogą osiągać więcej korzyści (z ekonomicznego i społecznego punktu widzenia).