Kompetencje coachingowe a prowadzenie rozmów w trudnych czasach

Obecne czasy weryfikują wiele kompetencji menedżerskich i zapraszają do dalszego rozwoju oraz podążania za tym, co na bieżąco jest potrzebne. Świat niepewności, złożoności, niejednoznaczności powoduje, że otoczeni jesteśmy dużą ilością emocji. Dookoła wiele jest strachu, złości, frustracji, lęku, smutku, niepewności, wstydu. Prowadzenie rozmów z innymi często staje się dużym wyzwaniem. Powodem są emocje i umiejętność radzenia sobie zarówno z emocjami własnymi jaki współrozmówców.

Dodatkowym elementem utrudniającym jest sposób komunikacji. W ostatnim czasie wiele rozmów odbywa się on-line, gdzie utrudniona lub też inna jest umiejętność budowania relacji, odczuwania i bycia w kontakcie z drugim człowiekiem. Dla wielu menedżerów, jak i pracowników to wciąż bariera trudna do zniwelowania. Jednocześnie odsuwanie trudnych rozmów na później buduje jeszcze większe napięcia, które przeradzają się w coraz silniejsze emocje, a te rodzą duże konflikty. Odpowiedzią na te wyzwania staje się wykorzystanie kompetencji coachingowych w codziennej praktyce pracy menedżera.

Jedna z najbardziej istotnych w aktualnej rzeczywistości jest umiejętność radzenia sobie z emocjami, własnymi oraz naszych współpracowników. W raporcie OECD “The Future of Education and Skills: Education 2030”[1] wyodrębniono trzy „kompetencje transformatywne”, które dają ludziom poczucie bycia innowacyjnym, odpowiedzialnym i świadomym.

To kompetencje, które:

• umożliwiają tworzenie nowych wartości (oparte na innowacyjności, umiejętności adaptacji, kreatywności, ciekawości i otwartości umysłu),
• są związane z zarządzaniem konfliktami, godzenia napięć i rozwiązywania dylematów (wymagającą uwzględniania interesów i wartości innych),
• umożliwiają branie odpowiedzialności (opartej na dojrzałości intelektualnej i moralnej).

Również najnowszy raport przygotowany przez Institute for the Future dla Instytutu Badawczego Uniwersytetu w Phoenix “Future Work Skills 2020”[2] wskazuje, że jedna z kluczowych kompetencji – nazwaną inteligencją społecząną – związana jest z emocjami. Autorzy raportu tłumaczą wagę tej kompetencji: „Pracownicy o wysokiej inteligencji społecznej są w stanie szybko oceniać emocje otaczających ich osób i adekwatnie dostosowywać swoje słowa, ton głosu i gesty. To zawsze była kluczowa kompetencja w przypadku pracowników, którzy muszą współpracować z innymi i tworzyć relacje zaufania, lecz kompetencja ta staje się jeszcze ważniejsza, gdy stajemy wobec konieczności współpracowania z większymi grupami ludzi w różnych warunkach. Nasza emocjonalność i inteligencja społeczna, które rozwijaliśmy przez tysiąclecia ciągle będą jedną z najbardziej istotnych zalet, stanowiących względną przewagę naszych pracowników nad maszynami”.

Emocje i ich znajomość a także umiejętność wykorzystania w relacji z innymi nabiera jeszcze mocniej na sile. Dlatego też warto regularnie doskonalić te umiejętności. Można to robić na różne sposoby.

Obcowanie z emocjami nie jest łatwe, ale im częściej pozwalamy sobie na kontakt z nimi, na nazywanie emocji, oraz definiowanie sytuacji konfliktowych tym łatwiej w trakcie rozmowy jest zbudować konstruktywne rozwiązania dla osób indywidualnych, zespołów czy organizacji. Do zagadnienia można też podejść metodycznie rozwijając poszczególne umiejętności po kolei. Myśląc o umiejętności radzenia sobie podczas pełnych napięcia rozmów, w sytuacjach konfliktowych, łagodzenia napięć i prowadzenia konstruktywnego dialogu warto rozwijać poniższe umiejętności:

Uważność – dzięki uważności możemy z łatwością dostrzegać emocje u innych i u siebie. Łatwo wówczas je poczuć, ale też zadecydować, jak możemy się nimi zająć. Jeżeli są silne, to one zawładną rozmówcami i rozmową. Jeżeli natomiast damy im czas i przestrzeń, rozmowa ma szansę zakończyć się konstruktywnie i ucząco na przyszłość. Uważność można rozwijać dzień po dniu, samodzielnie chociażby poprzez zatrzymywanie się w pauzie i kontaktowaniu się z własnymi emocjami. Pytanie się siebie, co w danej sytuacji czujemy, gdzie to czujemy, jak to na nas wpływa, o czym nas to informuje.

Empatię, czyli umiejętność współodczuwania emocji z innymi. Theresa Wiseman badająca to zagadnienie wyróżniła cztery jej elementy/ atrybuty:

• przyjmowanie perspektywy innych, czyli umiejętność uznania czyjejś perspektywy za jego prawdę,
• powstrzymanie się od oceny,
• rozpoznawanie emocji,
• komunikowanie emocji.

Empatię można rozwijać poprzez rozpoznawanie i nazywanie emocji. Komunikując nasze obserwacje drugiej osobie i dopytując o to czy dobrze to nazwaliśmy upewniamy się co do celności naszych spostrzeżeń i jednocześnie zdobywamy większą odwagę do rozmowy o emocjach.

Zadawanie pytań otwartych. W trakcie rozmowy ważne jest otwartość na perspektywę drugiej osoby. Poznanie jej wspiera umiejętność zadawania otwartych pytań otwartych. Takie pytania zapraszają rozmówcę do ujawnienia swojego punktu widzenia, swoich potrzeb względem sytuacji. Na początek warto po prostu przygotować sobie kilka pytań i korzystać z nich w trakcie rozmowy. Jak widzisz tę sytuację? Co jest dla Ciebie ważne? Co jest wyzwaniem? Czego potrzebujesz?

Mówienie o swoich potrzebach i pytanie o potrzeby drugą stronę . Mówienie o własnej perspektywie, ale również nazywanie swoich potrzeb i emocji daje szanse drugiej stronie na lepsze rozumienie perspektywy drugiej osoby. Warto po prostu przed rozmową zadać sobie pytania o to, co tak naprawdę jest dla mnie ważne w tej sytuacji, jakie są moje potrzeby, o które chcę zadbać, jakie są potrzeby mojego zespołu, czy też mojej organizacji.

Rozwijając umiejętność radzenia sobie z emocjami podczas rozmów, którym towarzyszy napięcie, niepewność lub konflikt warto też poznać struktury, które pomagają w transformowaniu sytuacji z impasu w stronę konstruktywnych rozwiązań i uczenia się na przyszłość. Ciekawą odpowiedzią na to wyzwanie są narzędzia rekomendowane przez Alana Seale w książce „Transformująca Obecność.”[3] Dzięki pracy z tymi narzędziami zapraszamy do spojrzenia na daną sytuację z różnych perspektyw, co poszerza pole widzenia i składania do refleksji, znajdowania nowych rozwiązań, zaprasza też do rozumienie naszej roli w danej sytuacji i do dokonywania zmiany w tym zakresie. Radzenie sobie z emocjami w trakcie prowadzenia trudnych rozmów to umiejętność pozwalająca nam przede wszystkim czuć się pewnie i spokojnie. Pozwala nam redukować stres zarówno w trakcie samej sytuacji , jak i w bieżącym funkcjonowaniu – zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Im mniejszy poziom stresu w trakcie trudnych sytuacji, tym lepsza jest nasza ostrość umysły, dostęp do kreatywnej części naszego mózgu i tym więcej lepszych jakościowo rozwiązań, które wspierają nas jak i naszego rozmów w przejściu przez trudne momenty.

Umiejętność prowadzenia trudnych rozmów wspiera każdego lidera w budowaniu mocnego zespołu opartego na zaufaniu i konstruktywnej informacji zwrotnej, co jak wykazał Lencioni [4], wprost przekłada się na realizacje celów i wyniki. Czy warto zatem zainwestować w rozwój tych kompetencji? A może raczej, w jaki sposób zainwestować w ich rozwój? Bez wątpienia warto pamiętać o znaczeniu tych kompetencji dla jakości naszej pracy i życia, a rozwiązania z pewnością się znajdą.

Autorka:
Izabela Kluzek – Kot
Dyrektor merytoryczny Szkół coachingu House of Skills

[1] Raport OECD “The Future of Education and Skills: Education 2030”

[2] Raport Institute for the Future dla Instytutu Badawczego Uniwersytetu w Phoenix “Future Work Skills 2020”

[3] A. Seale „ Transformująca obecność. Jak zaznaczyć swój wpływ w gwałtownie zmieniającym się świecie. Narzędzia. Metody. Struktury. Wyd. Galaktyka

[4] P.Lencioni „Pięć dysfunkcji pracy zespołowej. Opowieść o przywództwie. Wyd. MT Biznes