O czynnikach składających się na budowanie empatycznego podejścia w kontakcie z drugą osobą pisze dr H. Riess w książce „Siła empatii”[1]. Ich anglojęzyczne nazwy układają się w akronim E.M.P.A.T.H.Y., który jest też nazwą metody oceny zachowań niewerbalnych, stosowaną przez autorkę w rozwijaniu  komunikacji u lekarzy. Nietrudno potraktować go jako uniwersalny. Wszystkie przytoczone aspekty empatycznego zachowania każdy może odnaleźć w sobie a są one podstawą umiejętności społecznych, które we współczesnym świecie traktuje się jako równie ważne jak kompetencje eksperckie.

Litera E mówi o kontakcie wzrokowym (eye contact). Będąc w interakcji z drugą osobą szukamy jej wzroku, to odruchowe. Nawiązanie kontaktu wzrokowego kojarzy nam się z wiarygodnością rozmówcy, brak – z kłamstwem. Gdy spotykamy ludzi, którzy mają trudność w patrzeniu nam w oczy wzbudza to wątpliwości. Z drugiej strony, natarczywe patrzenie w oczy zbija z tropu, ucina kontakt. Autorka książki odnosi się do badań, które dowodzą, że dzieci pozbawione kontaktu wzrokowego na wczesnym etapie życia rozwijają lękowy styl przywiązania, który skutkuje zaburzeniami poczucia własnej wartości, trudnościami z zaufaniem wobec innych oraz kłopotami w regulowaniu emocji, czyli umiejętności adekwatnego okazywania ich rodzaju i natężenia. Osoby z wyższymi wynikami na skali empatii dłużej utrzymują kontakt wzrokowy. Poczucie kontaktu wzrokowego mamy gdy co kilka chwil wracamy do spojrzenia drugiej osobie w oczy a potem przenosimy je na inne rejony twarzy.

To tłumaczy dlaczego tak ciężko wielu z nas znosi obecną sytuację, w której z racji warunków pandemicznych jesteśmy zmuszeni do kontaktowania się przez ekrany komputerów, czy smartfonów. Mimo dobrodziejstw, które one niosą nie dają poczucia pełnego kontaktu wzrokowego, którego większość z nas łaknie w relacjach.

Litera M to odniesienie do mięśni mimicznych. Przyglądając się twarzy osoby, z którą jesteśmy w interakcji szybko i nieświadomie definiujemy emocje jakie przeżywa. Przy pomocy mikroekspresji często wtedy odzwierciedlamy jej wyraz twarzy, bezwiednie. Ale właśnie to wzajemne dopasowywanie wyrazu twarzy osób będących w interakcji przyczynia się do poczucia bycia w empatycznym kontakcie. Jak pisze dr H. Riess odtworzenie miny rozmówcy sprzyja odczuciu emocji podobnych do przeżywanych przez niego a to rozwija potencjał empatyczny. W tej kwestii warto też mieć na uwadze różnice kulturowe, które wskazują, że w zależności od pochodzenia osoby, z którą dokonuje się taka wymiana możemy się niekiedy minąć w interpretacji jej wyrazu twarzy. O tym bardzo ciekawie mówi Lisa Feldman Barret[2].

Litera P nawiązuje do postawy, która wyraża bardzo dużo jeśli chodzi o przeżywane emocje. „Wiele obszarów mózgu zaangażowanych w odbieranie wyrazu twarzy uaktywnia się również podczas postrzegania postawy ciała” pisze dr H. Riess. Kiedyś sprzedawców (np. usług finansowych czy ubezpieczeniowych) uczono odzwierciedlania postawy ciała klienta, bo uważano, że to skuteczny sposób na tworzenie wrażenia współbrzmienia, podobieństwa. Jeśli robi się to subtelnie to podprogowe wrażenie bliskości rzeczywiście może nastąpić. Ale łatwo przesadzić i wtedy powstaje wrażenie tandetnego małpowania sposobu siedzenia, kąta nachylenia głowy czy gestykulowania. Niemniej wiadomo, że osoby, które są prawdziwie zainteresowane tym o czym mówi rozmówca z automatu zwracają sylwetkę i lekko nachylają się w jego stronę. Taki delikatny ruch jest kojarzony z empatycznym podejściem.

Litera A odnosi się do afektu, czyli emocji. Zwłaszcza przy trudnych rozmowach trafne ich określenie pomaga zrozumieć złożoność sytuacji i dostosować zarówno reakcje ciała jak i słowa. Powszechnie mamy kłopoty z umiejętnym nazywaniem emocji. Mają je też rozmówcy, którzy sami ich doświadczają ale to nie powinno być powodem by emocje celowo omijać, udawać, że nie mają wpływu na przebieg rozmowy. Możemy pomóc rozmówcy pytając po prostu, co czuje w danej chwili, jak przeżywa to o czym rozmawiamy. Nawet jeśli sami nie doświadczamy takich samych emocji stwierdzenia „słyszę, co mówisz” albo „przyjmuję twoje emocje” dają oparcie, bo oznaczają, że afekt rozmówcy został dostrzeżony i przyjęty. To bywa niełatwe, zwłaszcza gdy sami doznajemy silnych stanów pobudzenia w kontakcie z drugą osobą niemniej świadomość intencji poszukiwania porozumienia może pomóc w znalezieniu niekonfrontacyjnej reakcji.

Litera T w akronimie dr H. Riess  oznacza ton głosu, a ten bywa czasem istotniejszy niż sama wypowiadana treść. Najserdeczniejsze słowa można wypowiedzieć w takim tempie, rytmie i z taką intonacją, że zamienią się w odrzucający przekaz. Ton głosu, który jest odbierany jako empatyczny brzmi niżej, jest wolniejszy i cieplejszy. Odbiorca przekazu ma wtedy poczucie troski wypowiadającej się wobec niego osoby.

Litera H to w modelu holistyczne słuchanie, które uwzględnia nie tylko słowa, ale również ton głosu, wyraz twarzy i postawę rozmówcy. Pewien mężczyzna zakończył rozmowę słowami „dobrze, że jesteś”, gdy rozmówca wsłuchiwał się uważnie w jego długi monolog o wielu przeżywanych przezeń trudnościach z charakterystycznym, zmarszczonym troską czołem i konkludując: „nie dziwię się, że masz takie męczące sny. Trudno mi sobie wyobrazić, byś mógł odpocząć w tej sytuacji co weekend wyjeżdżając w inne miejsce w Europie. A przy tym widzę jak z trudem przełykasz opowiadając mi to wszystko, bo mówisz, że boli Cię gardło i słyszę jak łamie Ci się głos.” Niektórzy myślą, że nazywanie dostrzeganych przejawów zachowań rozmówcy to naruszanie ich prywatności. Byłoby tak gdyby towarzyszył temu np. ironiczny uśmiech albo okazywane zdziwienie. Wszelka przesada w reakcjach rujnowałaby doświadczanie empatycznego porozumienia.

Ostatnia litera to Y, którą autorka modelu opisuje – jak zareagujesz (your response). Przytacza wyniki badań pokazujące, że wykresy tętna i przewodnictwa skórnego są dostrojone jak lustrzane odbicia kiedy osoby się rozumieją. A kiedy brakuje empatycznej reakcji na emocje synchronizacja fizjologiczna nie następuje. Można mnożyć przykłady sytuacji gdy w stanach silnych emocji zachowanie znaczących dla nas osób wpływa na naszą reakcję. Gdy to dotyczy zachowań trudnych, krzywdzących efekt jest traumatyczny i odciska się na długo w doświadczeniu. Nierzadko jest powodem drastycznych decyzji o rozstaniu, zerwaniu relacji z taką osobą, czy np. miejscem pracy, w którym jej zachowanie jest tolerowane.

[1] „Siła empatii” – H. Riess wraz z Liz Neporent, wydawnictwo Samo sedno, Warszawa 2019

[2] https://www.ted.com/talks/lisa_feldman_barrett_you_aren_t_at_the_mercy_of_your_emotions_your_brain_creates_them?language=pl