Zarządzanie konfliktem w zespole

Wprowadzenie. Czym jest konflikt. Właściwości sytuacji konfliktowej.

Źródła konfliktów w biznesie.

Konflikt jako „motor postępu”: rola menedżera w zarządzaniu konfliktem w zespole.

Gra zespołowa „Milion”. Omówienie pod kątem istoty konfliktów, eskalacji konfliktu i ich znaczenia w relacjach zawodowych.

Wprowadzenie modelu Koła konfliktu (konflikt danych, relacji, wartości, interesów i struktury)
– konkretne przykłady konfliktów biznesowych. Ważnym elementem gry jest możliwość przyjrzenia się relacjom biznesowym na czterech wymiarach:

• wymiar interesów – interes firmy i cele osobiste, alternatywy, korzyści dla obu stron
• wymiar siły – dominacja czy uległość; inicjatywa i aktywność jako element budowania pozycji w rozmowie
• wymiar klimatu – jak go budować? Emocje i ich wpływ na przebieg rozmowy
• wymiar elastyczności – poszukiwanie potrzeb drugiej strony przy zabezpieczeniu własnych, różnice miedzy elastycznością a uległością.

Asertywność, agresja, uległość czy manipulacja. Jak zachowujemy się w trudnych sytuacjach i jaki ma to wpływ na relacje ze współpracownikami i podwładnymi? Praca warsztatowa połączona z analizą przypadków.

Narzędzia efektywnej komunikacji w trudnych sytuacjach:

• Procedura asertywnego wyrażania próśb i oczekiwań – omówienie i ćwiczenie.
• Jak odmówić w atmosferze współpracy? – sztuka mówienia „nie” bez poczucia winy – ćwiczenie
• Konstruktywne reagowanie na krytykę niesłuszną oraz krytykę częściowo słuszną – mini scenki.
• Język faktów, język interpretacji i język emocji – poznanie narzędzi decydujących o jasności i jednoznaczności komunikatów – praca w parach

Trening umiejętności w scenkach przygotowanych na podstawie informacji zebranych podczas badania potrzeb, nawiązujących do trudnych, konfliktowych sytuacji menedżerskich. Uczestnicy przećwiczą wprowadzone narzędzia, wypróbują skuteczność różnych rozwiązań.

Negocjacje jako menedżerska strategia rozwiązywania konfliktów. Zespołowa gra symulacyjna „Las Vegas”.
W omówieniu gry położymy nacisk na takie kwestie jak:

• Jak dochodzić do rozwiązania wygrany-wygrany. Długofalowa strategia reagowania na konflikt.
• Przekształcanie konfliktu we współpracę – rola nastawienia do ludzi i do sytuacji.
• Elastyczność w poszukiwaniu rozwiązań oraz sposoby udzielenia ustępstw z uwzględnieniem celu.

Mediacje jako menedżerska strategia rozwiązywania konfliktów. Co to jest mediacja. Charakterystyka procesu mediacji. Kiedy mediacja w miejscu pracy jest najskuteczniejsza.

• Etapy mediacji: monolog mediatora (kontrakt), prezentacja obu stron, wentylacja, wyjaśnienie zagadnień
  i danych, rozmowy na osobności, podsumowywanie, sprawdzenie realności propozycji, zamknięcie dla osiągnięcia dystansu
• Trening zadaniowy: uczestnicy prowadzą mediacje wg scenariuszy napisanych po badaniu potrzeb.

Facylitacja jako menedżerska strategia rozwiązywania konfliktów.

Czym facylitacja różni się od mediacji. Kiedy mediować, a kiedy facylitować?

Zasady facylitacji: oddziel ludzi od problemu, oddziel fazę generowania pomysłów od oceny
pomysłów, zawężaj. Fazy facylitacji: otwórz – burza mózgów, zawęź – metoda M3, rozwiąż problem.

Gdy interwencja kierownika nie wystarcza, czyli kiedy sięgnąć po pomoc zewnętrznego konsultanta? Praca na bazie doświadczeń uczestników.

Gra podsumowująca Milex – Geronix odzwierciedlająca realną sytuację konfliktową.  Uczestnicy zostają podzieleni na cztery grupy, przedstawicieli różnych stron konfliktu. Omówienie pod kątem dostosowania sposobu komunikacji, odróżnienia rodzaju konfliktu, dobrania narzędzi rozwiązania konfliktu. Ważnym wątkiem omówienia jest efektywne zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach interpersonalnych, rola wytrwałości i spokoju. Po zakończeniu gry następuje sesja informacji zwrotnych.

Podsumowanie szkolenia