Emocje. Przez lata uważane za przeciwieństwo racjonalności i logiki, traktowane jako czynnik utrudniający podejmowanie trafnych decyzji, ciągle są kontrowersyjnym tematem w środowisku biznesowym. Menedżerowie, z którymi pracujemy wciąż zastanawiają się, czy wypada okazywać emocje w miejscu pracy. Być może Ty też zastanawiasz się, czy bycie „emocjonalnym” nie wyklucza profesjonalizmu? Czy w biurze jest miejsce na radość, smutek lub zdenerwowanie? Jeśli nawet jest miejsce na emocje, to jak możesz sobie z nimi radzić, lub – posługując się nomenklaturą biznesową – nimi „zarządzać”?

Nasze doświadczenia z pracy z menedżerami i ich zespołami wskazują, że tematu emocji w biznesie nie wolno lekceważyć. Kluczem do ich zrozumienia jest koncepcja inteligencji emocjonalnej (IE). Dlaczego jest ona tak ważna? Czym tak naprawdę jest? Czy możesz ją rozwijać, a jeśli tak, to w jaki sposób? Po odpowiedzi zapraszam do dalszej części artykułu.

Znaczenie inteligencji emocjonalnej

Inteligencja emocjonalna stała się obiektem szerokiego zainteresowania badaczy w ostatnich 30 latach. Od momentu wprowadzenia tego pojęcia w 1990 roku przez Petera Saloveya i Johna Mayera[1] naukowcy przeprowadzili tysiące badań i dowiedzieli się wiele na temat znaczenia emocji w miejscu pracy. Przykładem może być wpływ radości i smutku na proces podejmowania decyzji. Osoby radosne dysponują szerszym zestawem argumentów, ich pomysły są zwykle też bardziej twórcze i oryginalne, ponieważ taki stan emocjonalny sprzyja kreatywności i szerokiemu spojrzeniu na problemy. Smutek zaś sprzyja dokładności i systematyczności myślenia, w związku z tym od smutnych osób możemy spodziewać się argumentów przemyślanych i dobrze osadzonych w realiach. Badania Rebekki Abraham z 1999 roku wskazują na pozytywny związek wysokiej IE z szeregiem zjawisk w organizacjach: spójnością zespołów, zgodnością między samooceną jakości pracy a oceną przełożonego, zaangażowaniem pracowników i występowaniem dobrych praktyk w organizacjach[2]. Naukowcy z Uniwersytetu Queensland Peter Jordan i Neal Ashkanasy zbadali efektywność zespołów składających się z osób o niskim i wysokim poziomie IE. W trwającym ponad dwa miesiące badaniu wykazano, że oba rodzaje zespołów osiągnęły na koniec identyczne wyniki. Czy zatem IE ma w ogóle znaczenie? Okazało się, że gdy naukowcy wzięli pod lupę wydajność zespołów różnica była diametralna. Zespoły o wysokim poziomie IE wykonały zadanie znacznie szybciej, natomiast zespoły o niskim poziomie IE miały czas na nadrobienie opóźnienia. Jeśli więc w Twojej organizacji, dziale lub zespole mają znaczenie wydajność i efektywne wykorzystanie godzin roboczych, to ma też znaczenie inteligencja emocjonalna[3].

Inteligencja emocjonalna – czym jest?

Inteligencja emocjonalna w koncepcji Saloveya i Mayera to zestaw czterech grup umiejętności, które nabywamy w toku rozwoju. Są to:

1. Umiejętności związane z dostrzeganiem i wyrażaniem emocji. Emocje to dane, które sygnalizują ważne wydarzenia. Skuteczne działanie wymaga umiejętnego rozpoznawania emocji u siebie i u innych, a także ich wyrażenia.
2. Umiejętności związane z wykorzystaniem emocji do wspomagania myślenia. Nasze samopoczucie wpływa na to, w jaki sposób myślimy (przykładem opisany wyżej wpływ smutku i radości na generowanie pomysłów). Ta grupa umiejętności pozwala wykorzystać przeżywane emocje: kierować uwagą, wywoływać u siebie określone emocje i przyjmować różne punkty widzenia w zależności od przeżywanych emocji.
3. Umiejętności związane z rozumieniem i wykorzystywaniem wiedzy na temat emocji. Emocje nie są przypadkowe, stoją za nimi konkretne przyczyny, zmieniają się one według określonych zasad. Umiejętności te pozwalają interpretować znaczenie emocji i związek między ich występowaniem a konkretnymi wydarzeniami. Pozwalają także przewidywać zmiany stanów emocjonalnych u siebie i innych.
4. Umiejętności związane z kontrolowaniem i regulowaniem emocji swoich i cudzych. Ponieważ emocje są danymi i wpływają na myślenie, należy je włączyć do rozumowania. Umiejętność ta pozwala wspomóc proces rozwiązywania problemów, dokonywania ocen i przeprowadzania zmian w zachowaniu.

Inteligencja emocjonalna w działaniu

Wyobraź sobie, że spotykasz się z zespołem, omawiacie finalny plan sprzedaży jednego z nowych produktów. Płynnie przechodzicie przez kolejne punkty agendy, wszystko idzie sprawnie, członkowie zespołu zgadzają się co do kolejnych decyzji. Następnym punktem spotkania jest przedstawienie przez Ciebie przygotowanych wcześniej przez dział produkcji wyliczeń, które uzasadniają przyjętą wycenę. Decyzja praktycznie zapadła, dla Ciebie to punkt, przez który można szybko przejść. Podczas prezentacji wyczuwasz jednak napięcie w zespole, przeczuwasz, że coś jest nie tak. Zatrzymujesz głos dosłownie na chwilę, widzisz zmarszczone czoło i grymas na twarzy jednego z członków zespołu. To budzi zainteresowanie innych, zauważyli, że coś się zmieniło w atmosferze spotkania. W końcu osoba ta zabiera głos i okazuje się, że w wyliczeniach nie wzięto pod uwagę ważnych zmiennych. Na początku jesteś poirytowany, ponieważ liczyłeś, że uda Ci się szybko zamknąć tę kwestię. Powstrzymujesz jednak chęć natychmiastowej reakcji i pytasz o zdanie innych członków zespołu. Okazuje się, że kolega ma rację i w obliczeniach, na których bazujesz, rzeczywiście jest błąd. Zapraszasz zespół do dyskusji i wspólnie dochodzicie do wniosku, że szacowana wycena obarczona jest dużym błędem i musicie poprosić dział produkcji o ponowną kalkulację.

W opisanym powyżej przykładzie mogliśmy zaobserwować w praktyce, jak działa inteligentny emocjonalnie menedżer. Pierwszy zestaw umiejętności związanych z IE wiąże się z dostrzeganiem emocji. Coś sprawiło, że przestałeś płynnie przechodzić przez kolejne punkty agendy – spostrzegłeś zmiany na twarzy jednego z członków zespołu. Zauważyłeś, że ma to wpływ na innych i skutkuje wzrostem napięcia w grupie. Dzięki drugiemu zestawowi umiejętności mogłeś wykorzystać dostrzeżone emocje do zmiany myślenia. Zatrzymałeś się na chwilę, stałeś się bardziej czuły na sygnały, które dochodziły do Ciebie z otoczenia, i nastawiłeś się na poszukiwanie odpowiedzi na pytanie: „Co tu jest nie tak?”. Kolejnym etapem było zrozumienie, skąd wziął się spostrzegany niepokój. Stwierdziłeś, że musi mieć on coś wspólnego z właśnie omawianą kwestią wyceny, wcześniej zespół entuzjastycznie przechodził przez kolejne punkty agendy. Ostatnim elementem było włączenie dostrzeżonych emocji do swojego zachowania. Nie zignorowałeś niepokoju i pomimo chęci szybkiego zakończenia sprawy postanowiłeś omówić tę kwestię z zespołem. Dzięki temu mogliście dotrzeć do sedna problemu i podjąć decyzję o wstrzymaniu dalszych działań do czasu dostarczenia poprawnych danych przez dział produkcji.

 Rozwijanie inteligencji emocjonalnej

Być może przekonałem Cię już, że inteligencja emocjonalna ma duże znaczenie dla działania w miejscu pracy, a emocje mogą być czynnikiem wspierającym podejmowanie odpowiednich decyzji. Teraz kluczowe wydaje się pytanie, czy są sposoby jej rozwijania. Czy rodzimy się z ustalonym poziomem IE i jesteśmy skazani na dobry traf w loterii genów? Czy może jest to zestaw umiejętności, który podlega ćwiczeniom? Badania wciąż nie dostarczają jednoznacznych wniosków na ten temat, wiemy jednak, że inteligencja emocjonalna mierzona u dorosłych w średnim wieku za pomocą testu MSCEIT (stworzonego przez twórców koncepcji IE) jest przeciętnie wyższa niż u młodych ludzi[4]. Te wyniki, a także obserwacje dokonywane przez badaczy tematu sugerują, że umiejętności związane z inteligencją emocjonalną można ćwiczyć i rozwijać. Poniżej przedstawiam propozycję trzech ćwiczeń, które mogą pomóc, jeśli zechcesz pracować nad rozwojem IE.

1. Ćwicz rozpoznawanie emocji. Zacznij od siebie. Zwracaj uwagę na to, jakie emocje towarzyszą Ci w różnych momentach dnia. Zadawaj sobie pytanie, jak czujesz się w zależności od tego, z kim i o czym rozmawiasz. Zauważ, jak emocje wpływają na Twoją mimikę i ciało. Stwórz dziennik, w którym będziesz zapisywał pojawiające się emocje. Gdy już osiągniesz większą świadomość w zakresie swoich emocji, skup się na innych. Zacznij zwracać uwagę na mimikę, wysokość i ton głosu oraz mowę ciała osób, które Cię otaczają.

1. Zwracaj uwagę, jak Twoje emocje wpływają na myślenie. Opisywałem wcześniej, jak odczuwanie smutku lub radości wpływa na to, w jaki sposób działa nasz umysł podczas generowania pomysłów. Inne emocje także mogą wpływać na nasze myślenie. Złość zawęża nasze pole widzenia i skupia naszą uwagę na potencjalnym zagrożeniu. Zaskoczenie wybija nas z dotychczasowego toku rozumowania i sprawia, że poszukujemy informacji, by zorientować się w nowej sytuacji. Obserwuj, jak emocje wpływają na Twoje myślenie i zastanów się czy Twój obecny stan emocjonalny sprzyja temu, co chcesz zrobić.

1. Spójrz na sytuację oczami drugiej osoby. Z inteligencją emocjonalną silnie powiązana jest umiejętność empatii, czyli wczucia się w stan emocjonalny innej osoby. Empatia pozwala na lepsze zrozumienie innych, a także na adekwatne reagowanie w trudnych sytuacjach. Jednym z podstawowych ćwiczeń rozwijającym empatię jest wyobrażenie sobie, co byśmy czuli na miejscu danej osoby będąc w jej sytuacji. „Wejście w buty” drugiej osoby jest przydatnym narzędziem ułatwiającym powstrzymanie pochopnych wniosków na temat ludzi i ich zachowań.

Inteligencja emocjonalna – kluczowa umiejętność dzisiejszych menedżerów

Nie można dziś nie doceniać znaczenia emocji w środowisku zawodowym. Trudno zignorować rosnącą liczbę badań, które wskazują na wpływ stanu emocjonalnego i umiejętności zarządzania nim na wyniki pracowników, zespołów, a przez to i całych organizacji. Pytanie, czy menedżer może sobie pozwolić na emocje w miejscu pracy, straciło na aktualności. Dziś aktualne jest inne: czy dzisiejszy menedżer może lekceważyć ich znaczenie?

Źródła:

[1] Zob. P. Salovey, J. Mayer, Emotional intelligence, „Imagination, Cognition and Personality” 1990, vol. 9(3), s. 185‒211.

[2] R. Abraham, Emotional intelligence in organizations: A conceptualization, „Genetic, Social and General Psychology Monographs” 1999, vol. 125(2), s. 209‒224.

[3] S. Srikanth, R. Sonawat, Emotional quotient (EQ): The essence of life, „Indian Journal of Health and Wellbeing” 2014, vol. 5(10), s. 1244‒1248.

[4] A. Jaworowska, A. Matczak, Popularny Kwestionariusz Inteligencji Emocjonalnej, Pracownia Testów Psychologicznych, Warszawa 2005.